Peio Belausteguigoitia: “La confianza es clave para que los clientes elijan trabajar con BBVA”

El 'country manager' de BBVA en España ha destacado en el encuentro que, lo que ha cambiado “muy significativamente” es el cliente, “las exigencias, la percepción y las demandas que el cliente traslada” y, en los últimos años estos cambios se han apalancado en la tecnología.

Además, ha hablado de la omnicanalidad como una demanda del cliente y ha subrayado que la entidad, para dar respuesta a esta demanda, “está organizada con foco cliente a través de una propuesta de valor que se despliega o desarrolla en distintos canales”. En este sentido, también ha señalado que BBVA invierte de manera paralela en cada uno de los canales (físico, remoto y digital) para que “sea el cliente el que elija, tenga una experiencia única y esta sea la mejor”.

Y es que Belausteguigoitia ha apuntado que, en la actualidad, para competir, dar el mejor servicio y tener a los clientes más felices es necesario ofrecer inmediatez y conveniencia. Esto supone disponer de “canales abiertos a los clientes 24 horas al día 7 días a la semana para que, en cualquier momento, puedan interactuar con el banco”, ha subrayado.

La transformación digital, esencial para el servicio al cliente

Por su parte, la directora general de Unilever España, Marta González Mesones, ha destacado que “nuestro objetivo es que el consumidor final encuentre allí donde va aquello que necesita. Lo más importante dentro de eso, es entender las necesidades del consumidor final en cualquier sitio que esté porque son muy diferentes, según el canal y el momento que escoja para consumir un producto”, ha subrayado.

Por otro lado, el director del Equipo Comercial en el Consejo de Dirección de IKEA en España, Laurent Tiersen, ha asegurado que en los últimos años IKEA ha hecho una transformación profunda porque hay una cosa que no cambia, “la visión de IKEA de dar a la gente un mejor día a día”.

Ambos coinciden en que la omnicanalidad ha favorecido a sus empresas ya que los consumidores son híbridos, consumen tanto en físico como en presencial. De hecho, según ha asegurado Tiersen, “lo que es bueno para el cliente es bueno para nosotros”. Y es que han podido observar que “los clientes que compran en más canales tienen un ticket medio más alto”.

Un hecho que también observan en BM, cadena de supermercados de Grupo Uvesco. Según su presidente, José Ramón Fernández de Barren, el cliente que compra ‘online’ “es un cliente más fiel. La media de este cliente que nos compra ‘online’ es cuatro veces más que un cliente medio que sólo compra en la tienda física”. Para BM es muy importante “considerar al cliente como único” por lo que hay que compaginar muy bien las estrategias ‘offline’ y ‘online’ porque “todos estos clientes que tenemos ‘online’, en su gran mayoría nos están comprando ‘offline’, ha señalado.

El futuro de la relación con el cliente

Por su parte, desde Aspire Software, Álvaro Prieto del Río, ha asegurado que la Inteligencia Artificial (IA), al igual que sucedió con Internet, “va a ayudar de manera masiva a los canales tradicionales, que ya están funcionando a día de hoy, pero también se va a convertir en una nueva manera de interactuar con las empresas”. Y es que, en su opinión, independientemente de la tecnología, “la gran oportunidad que tienen las empresas es la de fidelizar al consumidor” con un servicio de atención al cliente adaptando el canal a la urgencia e importancia de su necesidad.

Asimismo, y en cuanto al futuro  la relación con el cliente, Belausteguigoitia ha asegurado que el reto al que se enfrentan desde BBVA es el de “la conversación única” en la que el cliente pueda “iniciar una conversación en una canal, continuar en otro y finalizar en otro, y que la persona que interactúe con el cliente pueda ver cómo ha ido avanzando”.