La experiencia de los clientes, vital en las decisiones de compra
Según una encuesta elaborada por la consultora Price Waterhouse Coopers, el 80% de los consumidores señalan que la velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio amable de las marcas, son los elementos más importantes para lograr una experiencia positiva.
La firma PwC, especializada en consultoría y asesoramiento, realizó un informe llamado 'Experience is everything: Here is how to get right', acerca de cómo las marcas interactúan con los consumidores, consultando a más de 15.000 consumidores de doce países de Latinoamérica y Europa, entre ellos Argentina.
De los resultados se desprende que las empresas deben poner foco en la experiencia de usuario, es decir, determinar qué quiere el cliente y por qué servicios está dispuesto a pagar más. Pero, ¿cómo se mide una buena experiencia?
Los encuestados mencionaron que la rapidez, eficiencia, conveniencia, consistencia, cordialidad y, por sobre todo, la atención personalizada, junto al uso de la tecnología y el rol del empleado, son las características que les permiten tener una gran experiencia de compra.
Lograr esta combinación es muy importante. Uno de cada tres consumidores (32%) indicó que definitivamente se alejaría de una marca que aman después de tener solo una mala experiencia. Esta cifra es aún mayor en América Latina llegando al 49%.
De acuerdo al informe, las empresas necesitan esforzarse en la interacción humana por parte de los empleados, ya que un 82% de los consultados de Estados Unidos y el 74% de los consultados en el resto de los países, consideran fundamental el contacto humano para lograr una experiencia de compra positiva. También se destaca que la interacción debe ser fluida y discreta para que los consumidores tengan un mínimo de fricción o estrés durante las compras.
En cuanto al papel de la tecnología, los encuestados la consideran solo una herramienta facilitadora para lograr una gran experiencia y señalan que las empresas deberían fusionar la interacción personalizada con la automatizada. En este sentido, la atención del empleado, su compromiso y calidad de servicio mejorará y otorgará mayor valor agregado a todo el proceso de compra.
Sucursal BBVA en Martínez
La experiencia digital en BBVA
Según las últimas cifras de octubre de 2019, más de la mitad de los clientes del Grupo BBVA usan canales móviles para realizar operaciones, lo que representa 28,1 millones de usuarios. Este hito también se ve reflejado en Argentina donde el 51,3% de los clientes son digitales ya que operan desde sus ‘smartphones’ y tabletas o se conectan ‘online’ desde la web.
Esto se debe a que, a nivel global, una de las prioridades estratégicas de BBVA está enfocada en impulsar la tendencia ´Do it yourself´ (en español, hazlo tú mismo) para ofrecer productos, soluciones, funcionalidades de servicios y transacciones a través de los canales digitales. Esta modalidad permite atraer y convertir a los clientes corporativos no digitales en digitales para que puedan ahorrar tiempo al realizar sus operaciones financieras en cualquier momento y lugar.
Uno de los proyectos estratégicos en los que está trabajando BBVA en Argentina, denominado ´Analogic to Digital – A2D´ , aborda de forma integral el “hacer” de todos los procesos, transformándolos en digitales y así mejorar la experiencia de los actuales y futuros clientes. Desde la incorporación de cheques electrónicos y la autogestión a través de la app BBVA Móvil hasta la utilización de ´pads´biométricos para agilizar los trámites en las sucursales además de brindar una atención de calidad y una experiencia única.