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Opinión 21 marzo 2019

Por qué los datos serán la clave del éxito en el futuro de las empresas

Derek White, responsable global de Client Solutions en BBVA, expone en este artículo su visión sobre cómo las empresas deben relacionarse con el ecosistema de datos generados por los clientes para tener éxito en la era digital.

En las últimas semanas, he tenido el privilegio de participar como ponente en varios eventos, para hablar de la transformación digital en la que se encuentra inmerso BBVA y de las oportunidades que el proceso nos va a brindar.

Estos eventos siempre me suponen una lección de humildad. Me permiten ponerme en contacto con clientes, socios, accionistas e inversores y tengo la oportunidad de explicarles lo que estamos haciendo en BBVA para avanzar en nuestra estrategia y mejorar las vidas de nuestros empleados y nuestros clientes. Hablando con los asistentes también me llegan aportaciones muy valiosas, tanto positivas como críticas, que tienen un impacto importante en la forma en la que implementamos la estrategia en nuestro negocio.

Uno de los asuntos centrales a los que más tiempo hemos estado dedicando últimamente ha sido al tema de los datos, un ámbito que va cobrando más y más importancia a medida que avanzamos en nuestra transición de ser un banco digital a convertirnos en una empresa digital.

La importancia de los datos deriva, en última instancia, de dos elementos clave: por un lado, cómo utilizarlos para crecer, innovar y poner al alcance de nuestros clientes la nueva era de la banca. Y en segundo lugar, cómo abordar la cuestión de la propiedad de los datos, un campo de batalla clave en el que se enfrentan, por un lado, un nuevo grupo de poder, compuesto por las grandes tecnológicas y, por otro lado, a una coalición cada vez más fuerte de empresas, gobiernos, analistas y –estamos convencidos–, también de clientes.

Lagos de datos

Pero para llegar a entender el impacto que tendrán los datos para las empresas, es importante entender primero la escala de este recurso. Para empezar: cada día, la humanidad genera alrededor de 2,5 quintillones de bytes de datos nuevos. Esto es, ‘25’ seguido de 18 ceros. Escrito impresiona más: 25.000.000.000.000.000.000 bytes. Se trata de un número estratosférico. De hecho, jugando un poco con este número para divertirnos, hemos calculado que aproximadamente, es el mismo número de gotas de agua que hay en el lago Michigan, el lago más grande del mundo por superficie, con una longitud de casi 500 kilómetros, casi la misma que separa Madrid de Barcelona.

Partiendo de que en una botella de un litro de agua caben casi 20,000 gotas de agua, podemos comenzar a vislumbrar la enormidad que encierra un número como 2,5 quintillones.

En la actualidad, estos datos se generan de casi todos los lados, desde fotos en Instagram y los “me gusta” de Facebook, vídeos de muestras aleatorias de bondad cotidiana, hasta sensores que monitorizan el crecimiento de cultivos, transacciones bancarias o estas mismas palabras que estás leyendo ahora mismo.

Los datos provienen, simple y llanamente, de todas partes.

A menudo se utiliza un concepto equívoco para poner en relieve la importancia de los datos, afirmando que se trata del nuevo petróleo. Pero, en realidad, no es así: los datos son mucho más valiosos. Mientras el petróleo sólo puede utilizarse una vez, los datos, como el agua, se pueden utilizar reiteradamente, de manera simultánea, por más de una empresa, y cada vez que como palanca de crecimiento.

“Los datos nos permiten predecir qué decisiones hace falta tomar y generar las respuestas y oportunidades adecuadas para cada cliente”

Lo cual nos lleva de vuelta al segundo elemento que vimos anteriormente: la titularidad de los datos. Creemos que existe un desequilibrio en la forma en que se procesan los datos en este momento que no beneficia a nadie (bueno, casi a nadie). Esto se debe a que los datos, de nuevo al igual que el agua, generan un ecosistema a su alrededor y es lo que haces con la parte del ecosistema que te toca lo que de verdad importa, como resume este vídeo:

BBVA considera que los datos pertenecen a sus clientes y éstos deben ser capaces de compartirlos con quien ellos elijan.

En BBVA, creemos firmemente que los datos pertenecen al cliente que los genera. Quizás no todos, puesto que a las empresas se les debería permitir mantener la titularidad de las conclusiones que sean capaces de extraer de estos datos, pero la titularidad del recurso subyacente debe ser siempre de quien lo haya generado.

Por lo tanto, los titulares son quienes deberían tener la libertad de elegir con quién quieren compartir sus datos, con aquella entidad que sea capaz de ofrecerles mayor valor a partir de sus datos. Esto es importante porque, como hemos visto antes, los datos provienen prácticamente de todo lo que nos rodea. Como veremos en breve, utilizados de manera adecuada, los datos son un catalizador increíble de innovación, crecimiento y beneficios socioeconómicos y, en última instancia, son fundamentales para ayudar a la gente a tomar mejores decisiones.

Pero tal como están las cosas en este momento, existe un desequilibrio que permite a las grandes empresas tecnológicas disponer de estos datos como si fueran de su propiedad, acumularlos y utilizarlos para generar un valor que sólo les beneficia a ellos, mientras que monetizan (a veces incluso cobran) a los clientes que los han generado.

Entonces, como empresa, ¿cómo podemos utilizar los datos?

Desde BBVA, hemos dicho muchas veces que el círculo de confianza es un elemento clave que articula la manera en la que operamos. La idea es que, si realmente ponemos a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos, sin traicionar nunca su confianza, nuestros clientes, a su vez, nos van a permitir hacer más por ellos. Y esto es especialmente cierto en lo que a los datos se refiere.

Una cuenta de banca autónoma

Pero el momento mágico ha llegado cuando, con su consentimiento, hemos podido comenzar a procesar estos datos con herramientas de inteligencia artificial para analizar lo que nuestros clientes individuales realmente podían valorar más o necesitar, para comenzar a ofrecerles servicios personalizados directamente.

Si podemos usar la experiencia que hemos acumulado para averiguar qué es lo que nuestros clientes demandan o necesitan, entonces también estaremos ayudándoles a sacar mucho más rendimiento de sus datos. Por ejemplo, ayudándoles a ahorrar tiempo en la búsqueda de productos en un mundo digital cada vez más complejo; disminuyendo sus preocupaciones al ofrecerles la certeza de que están tomando las decisiones correctas; y, en última instancia, ayudándoles a ahorrar dinero y obtener más rendimiento de sus activos.

Es esto a lo que nos referimos cuando hablamos de “interacciones inteligentes”: usar datos para crear una foto que nos permite predecir qué decisiones hace falta tomar y generar las respuestas y oportunidades adecuadas para cada cliente.

Y, para que quede bien claro, repito: no deberíamos ser los únicos que hacemos esto. Los clientes deben poder decidir con quién comparten sus datos, financieros y no financieros.  Nuestra labor será hacerlo mejor que nadie, para que nos elijan a nosotros.

De cara al futuro, estamos convencidos de que la confianza, junto con las interacciones inteligentes, va a desencadenar un cambio a gran escala en el sector bancario a partir del cual los bancos van a estar más involucrados en la vida de las personas, de forma que van a poder ayudarles a tomar decisiones y a proteger todos sus activos.

Al igual que la automatización que estamos viendo en la industria automotriz, los bancos gestionarán las cuentas de las personas, moverán su dinero, cambiarán de proveedor, tomarán decisiones de manera preventiva y se anticiparán sus necesidades.

Pero todo esto parte del acceso a los datos y de la capacidad de los clientes para elegir a sus socios libremente. Y es por esto por lo que, en referencia al título de la serie estrella de HBO que está a punto de concluir, cuando decimos que debemos escuchar y entender a nuestros clientes, entender cómo interactúan con su dinero y sus datos, lo decimos totalmente en serio. Porque es nuestro deber garantizar que sean ellos quienes realmente ganen el ‘Juego de Datos’.

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