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Banca 15 ene 2016

¿Cómo sé que mi banco es de fiar?

A través de una comunicación clara, transparente y responsable. Lejos de ser una frase recurrente en BBVA, damos fe de haberla convertido en una auténtica realidad.

Uno de los principales retos para el sector y para el resto de entidades financieras pasa por crear una experiencia cliente satisfactoria, gracias a la cual puedan tomar las mejores decisiones sobre su dinero y se genere así una relación de confianza.

¿Y cómo se toman las mejores decisiones? A través de una información que sea clara, transparente y responsable. BBVA ha sido la primera entidad en haber asumido este reto y ya presume de haber implantado lo que nosotros denominamos objetivo TCR.

Este objetivo está basado en la transparencia a la hora de transmitir absolutamente toda la información que sea fundamental para el conocimiento de los clientes; que sea claro a la hora de tratar dicha información para hacerla sencilla y comprensible y responsable a la hora de cuidar los intereses particulares de los clientes como propios.

Experiencia cliente basada en la confianza en digital

Para afrontar el reto de trasladar al día a día este objetivo TCR, BBVA ha basado todos sus procesos de relación y comunicación con el cliente de acuerdo con los tres ejes mencionados. El planteamiento, por supuesto, es enormemente sencillo: una estructura de preguntas y respuestas que trata de asemejarse a las situaciones más cotidianas de los clientes cuando acuden a su banco.

BBVA ha sido la primera entidad en implantar una comunicación clara, transparente y responsable

De este modo, se han creado casi 400 fichas sobre los productos que ofrece la entidad a sus clientes, relegando la letra pequeña y poniendo en valor un mejor equilibrio entre las ventajas y los riesgos; y también a la hora de firmar los contratos, en los que se ha simplificado la estructura agrupando las obligaciones, los derechos y los costes en un único apartado mucho más visual. Ya son 22 los productos masivos regulados en Perú, EE.UU, Argentina y Chile. Una actitud TCR que se ha implantado también en la publicidad y en los equipos de trabajo o scrums del banco.

Aunque, sin lugar a dudas, donde más se pretende trasladar este reto es a los canales digitales. BBVA, como la entidad pionera a la hora de liderar la transformación digital del sector de la banca, no ha visto como una oportunidad sino como una obligación el reto de aterrizar la transparencia, la claridad y la responsabilidad en el entorno digital.

Ahora, el siguiente reto pasa por trasladar el objetivo TCR a toda la cadena de valor y diseñar integrando siempre la experiencia del cliente; pero ya no sólo en BBVA, sino en todo el sector.

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