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Banca digital 12 feb 2018

"Alexa, ¿cuánto puedo ahorrar este mes?": la banca del futuro pasa por la voz

El uso de asistentes virtuales, básicamente en forma de altavoces inteligentes, gana posiciones rápidamente. En poco más de un año, dispositivos como Echo o Google Home han llegado a hogares en todo el mundo y los usuarios cada vez se sienten más cómodos realizando búsquedas, compras e incluso haciendo transacciones bancarias a través de este formato que promete imponerse como interfaz de interacción entre clientes y empresas.

La comodidad siempre se impone. Tras deshacerse de los cables, la tecnología de consumo se encuentra inmersa en un nuevo cambio de paradigma: sustituir teclados y pantallas por la voz como interfaz preferida. Un reciente estudio del Instituto de Transformación Digital Capgemini ha analizado el uso actual de asistentes por voz a través de estos dispositivos y ha concluido que la preferencia por este formato para comunicarse con las empresas se impondrá a lo largo de los próximos tres años. Según el informe, para entonces los asistentes por voz serán la forma dominante de consumo y los compradores se gastarán hasta un 500% más que ahora por esta vía.

La investigación, en la que se encuestó a más de 5.000 usuarios de EE.UU., Reino Unido, Francia y Alemania, desveló que alrededor de un cuarto de los entrevistados prefiere ya un asistente de voz a una página web. Un porcentaje que subirá a un 40% en tres años. Además, un 31% de los usuarios preferirá este formato antes que visitar una tienda física o una sucursal de un banco, frente al 20% actual.

El papel de esta tecnología en el futuro de la banca no es nada desdeñable. Según Capgemini, el 28% de los usuarios afirmó haber utilizado ya un asistente de voz en alguna ocasión para hacer un pago o enviar dinero. Pero además, un 44% expresó su interés en utilizar este sistema para transacciones bancarias a medida que los altavoces inteligentes ofrezcan funciones como el pago con tarjetas de crédito por voz. Esta tendencia se confirma en distintos análisis: según Business Insider Intelligence, el uso de pagos por voz se cuadruplicará en los próximos cuatro años hasta alcanzar el 31% de los adultos en EE.UU. en 2022.

La mitad de los hogares

Esta tendencia cobra más relevancia cuando se pone en relación con la velocidad a la que la voz como interfaz está entrando en los hogares. Otro reciente estudio, en este caso de Juniper Research, afirma que los altavoces inteligentes estarán presentes en alrededor de 70 millones de viviendas en EE.UU. en 2022, lo que supone un 55% de hogares del país. Y un reciente informe de Accenture (‘Time to navigate super myway’) en el que se analiza una encuesta a 21.000 personas de 19 países, revela que la experiencia con los asistentes por voz da lugar a mayores niveles de satisfacción y a mayor frecuencia de uso cuando se realiza en altavoces inteligentes frente a su uso embebido en dispositivos como ‘smartphones’.

“Si miramos a lo largo del año, vemos que los sistemas por voz no solo se han hecho predominantes en casi todas las casas, pero muchas personas incluso tienen más de uno”, explica Jim Marous, editor de Financial Brand en una de las entregas del ‘podcast’ de American Banker ‘Breaking Banks’, donde analizó el impacto de esta tecnología en la banca junto con otros analistas y el experto Brett King. Marous considera que a medida que los usuarios descubran hasta qué punto estos dispositivos “aprenden de la experiencia y hacen más fácil su vida”, el uso irá creciendo aún más y su llegada al ámbito bancario será el siguiente paso natural.

Al comparar la velocidad de adopción de los sistemas de voz con otra tecnología que ha hecho su entrada en la banca, como es el pago móvil, la voz está yendo a un ritmo más rápido. El informe de Capgemini también revela alguna pista relevante respecto al perfil de los usuarios en este sentido: los asistentes por voz son más populares entre personas de 33 a 45 años y uno de cada cinco usuarios (17%) tienen unos ingresos por hogar por encima de los 100.000 dólares anuales (antes de impuestos). Según Marous, esto es un indicador de cómo el uso de altavoces inteligentes ha salido ya del ámbito de ‘early adopters’ y ha entrado en la etapa de uso masivo. La pregunta clave es, para el experto, si los bancos serán capaces de ofrecer experiencias en este canal a la altura de las crecientes expectativas de los usuarios.

Apetito por los altavoces

“Las marcas capaces de capitalizar el enorme apetito de los consumidores en torno a los asistentes de voz no solo construirán una relación más cercana con los clientes, sino que también crearán nuevas oportunidades de crecimiento”, afirma Mark Taylor, Chief Experience Officer en Capgemini. Para la consultora, el denominado ‘comercio conversacional’, que hace referencia a la compra de productos y servicios a través de la voz con asistentes como Alexa o Siri, va a suponer una revolución comparable a la que trajo consigo el ‘e-commerce’.

“Lo que es interesante es darnos cuenta de las capacidades de estos dispositivos no hacen más que mejorar. Y la distancia entre lo que un consumidor puede hacer y lo que quiere hacer, incluso en la industria de servicios financieros, puede hacerse mayor”, apunta Marous. En este contexto, considera que las empresas capaces de llenar el espacio entre lo que los usuarios quieren y pueden hacer con estos dispositivos, serán las que salgan beneficiadas con la llegada de esta tecnología.

En definitiva, hablar con Alexa, Google Assistant o, desde hace poco con Siri, a través de uno de estos dispositivos es mucho más que una nueva interfaz o un canal adicional. Promete ser un ‘curador’ de servicios y experiencias que satisfaga las necesidades de los usuarios de forma personalizada e inteligente, en cualquier sitio, a cualquier hora.

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