Los derechos de los pasajeros ante las reclamaciones de vuelo
Las incidencias que sufren los usuarios de aerolíneas se cuentan por decenas de miles cada año. Sin embargo, muchos de los inconvenientes que padecen los pasajeros de los vuelos quedan sin solucionar tanto por el desconocimiento de sus derechos y de los procedimientos de reclamación, como por las escasas facilidades que ponen las compañías aéreas.
Los problemas más habituales que un usuario se puede encontrar cuando contrata un pasaje aéreo son la cancelación o el retraso de un vuelo, la imposibilidad de volar debido al overbooking, el extravío del equipaje y el deterioro del mismo.
La empresa Reclamador, compañía online líder en el sector de reclamaciones en España, destaca los retrasos de más de tres horas como la principal incidencia sufrida por sus clientes, cifrándolos en un 70% de las reclamaciones que gestiona en el ámbito de los vuelos. Las cancelaciones de vuelo suponen un 20%, mientras que los problemas con los equipajes y con el overbooking se producen en un 7% y 3% de los casos, respectivamente. En 2017, Reclamador gestionó 27.041 reclamaciones de sus clientes ante líneas aéreas.
El plazo para reclamar en los casos de cancelación, retraso y overbooking es de cinco años, aunque hay que tener en cuenta que para poder disfrutarlo se debe presentar un documento escrito con la incidencia antes de que pasen 21 días. Para los problemas que tienen que ver con el equipaje, el plazo es de dos años y el documento se ha de entregar antes de siete días.
La normativa que regula las posibles contingencias que puedan surgir entre una compañía aérea y sus pasajeros es la recogida en el Reglamento Europeo 261/2004, del 11 de febrero de 2004.
Cómo reclamar
El usuario cuenta con varias posibilidades para presentar una reclamación cuando haya sufrido una incidencia.
La primera es la de acercarse a uno de los puestos de AENA del aeropuerto y elevar una queja acerca del problema que haya padecido. El pasajero va a poder recibir una respuesta por parte de la sociedad que gestiona los aeropuertos en España pero en ningún caso esta será vinculante para la línea aérea implicada en la incidencia, por lo que habitualmente sólo le servirá al usuario a modo de asesoría.
La segunda opción es la de acudir a una ventanilla de la aerolínea en cuestión. Allí se puede presentar una reclamación a través de una de las hojas para tal efecto que se encuentran a libre disposición en cualquiera de los mostradores de información del aeropuerto. Una vez rellenado el formulario, se debe dirigir al departamento de atención al cliente de la compañía aérea. Es conveniente relatar con precisión los detalles de lo que ha ocurrido en la incidencia, así como el lugar, la fecha, la hora, el número del vuelo y los datos de quien reclama.
Esta vía tampoco suele servir de mucha ayuda según Pablo Rabanal, consejero delegado de reclamador.es, “porque o no te contestan o no te dan la razón en el 98% de los casos, en cifras de la propia Comisión Europea”.
Existe, asimismo, la posibilidad de reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, enviando un correo electrónico con todos los datos a la siguiente dirección: sau.aesa@seguridadaerea.es o por vía postal a su dirección física.
El plazo para reclamar en los casos de cancelación, retraso y overbooking es de cinco años.
Así las cosas, la posibilidad más efectiva pasa por ponerse en manos de los especialistas legales en estos menesteres, como Reclamador y otras compañías del sector. “Un experto va a ganar el caso con muchísima probabilidad. En nuestro caso, se llega a un acuerdo amistoso con la aerolínea en el 10% de las reclamaciones. En el 90% restante, nos vemos obligados a acudir a los tribunales, un hecho que hace que la resolución se demore hasta el año o año y medio, según los casos. Las aerolíneas ganan tiempo porque juegan a que saben que la única vía existente es la judicial, y por una reclamación que de media es de unos 400 euros, mucha gente se echa para atrás”, apunta Rabadán.
Pese a todo, el pasajero que haya sufrido un problema no debe desanimarse a la hora de ponerse en las manos de los expertos reclamadores porque aunque 9 de cada 10 casos terminan en juicio, “nuestras estadísticas demuestran que ya sea a través de un acuerdo entre las partes o vía tribunales, ganamos los casos de nuestros clientes en el 98% de las ocasiones”, afirman desde Reclamador.
Por si las cifras no hablaran por sí solas, poner el asunto en manos de los especialistas es realmente sencillo a través de su web desde el mismo aeropuerto, puesto que no hace falta más que un teléfono con conexión a Internet, una fotografía del DNI de quien haya padecido la incidencia, una fotografía de la tarjeta de embarque y unas breves líneas explicando el caso.
La dificultad a la hora de resolver las incidencias no es la misma en todos los países como señala el responsable de Reclamador: “El acuerdo entre las partes que se produce en España en el 10% de las reclamaciones, se incrementa hasta el 60% en el caso de Alemania y responde a una explicación que tiene que ver con la normativa de aquel país. Allí, si una aerolínea es llevada a un tribunal, tiene que pagar una tasa y en el supuesto de que pierdan el caso, van a tener que satisfacer además una penalización, por lo que lo que en un principio podría suponerles 400 euros, se les puede ir a los 800 o 1.000 euros”.
En España, sin embargo, una aerolínea va a tener que hacer frente a los mismos 400 euros el primer día o año y medio después, como reconoce Pablo Rabadán: “En España el sistema no penaliza al incumplidor. Tanto es así, que las aerolíneas utilizan los juzgados como una herramienta de tesorería”.
Los derechos en cada caso
- Overbooking
Ocurre cuando la aerolínea vende más billetes que asientos hay en el avión, generalmente para asegurar que este vaya completo, en previsión de que va a haber bajas de última hora. Habitualmente la compañía aérea ofrecerá beneficios, como reembolso o modificación del trayecto, a los voluntarios que renuncien a su reserva. Si el pasajero escoge la nodificación del trayecto, la aerolínea tiene la obligación de ofrecer al menos un alojamiento gratuito para una o dos noches, así como el transporte desde el aeropuerto y comida, si es preciso.
En el caso de que el pasajero no se presentara voluntario a la renuncia de su asiento, tiene derecho a recibir una compensación económica de 250 euros (si el vuelo es de menos de 1.500 kilómetros), de 400 euros (si la distancia está entre los 1.500 y los 3.000 km.) y de 600 euros (si se superan los 3.500 kilómetros).
En el caso de que la aerolínea ofrezca un vuelo alternativo que llegue a destino con menos de 3 horas de diferencia, no se daría lugar a ninguna de las compensaciones anteriormente señaladas.
- Cancelación del vuelo
Si la aerolínea cancela un vuelo, el pasajero tiene derecho a recibir toda la información sobre las cancelaciones que precise por parte de la compañía y los servicios que esta puede ofrecer al usuario, tales como alternativas para llegar cuanto antes a destino, asistencia y las compensaciones que procedan.
En España, una aerolínea tendrá que hacer frente a los mismos 400€ el primer día o año y medio después de la reclamación.
Si el vuelo alternativo que ofrece la aerolínea tuviera lugar al día siguiente de la cancelación, el pasajero tiene derecho a percibir una noche de alojamiento gratuito. Asimismo, el afectado podrá escoger entre el vuelo alternativo o el reembolso del precio del billete en un plazo de siete días. El único supuesto en el que la compañía no tiene obligación de hacer frente a estas obligaciones es cuando la cancelación se deba a causas externas, como puede ser cuando ocurre un desastre natural.
Si la aerolínea no ofreciera un vuelo alternativo y el pasajero viajara por su cuenta asumiendo el importe del nuevo viaje, se podrán reclamar los gastos en los que se haya incurrido para llegar al destino.
Al igual que en el supuesto del overbooking, y dependiendo de la distancia del vuelo, el pasajero tiene derecho a recibir una compensación económica de 250, 400 o 600, salvo en alguno de los siguientes tres supuestos:
- Que el usuario hubiera sido informado de la cancelación con 14 días de antelación.
- Que el aviso hubiera tenido lugar con siete días de antelación y se hubiera ofrecido otro vuelo con salida prevista como máximo una hora antes que el vuelo inicial.
- Que el usuario hubiera sido informado el mismo día del vuelo y se le hubiera ofrecido otro con una hora como máximo de antelación y llegada al destino con menos de dos horas de retraso.
- Retraso en los vuelos
Si el retraso es de dos horas, el pasajero tendrá derecho a recibir comida y bebida mientras espera.
En el caso de que el retraso sea de tres horas, se puede solicitar una indemnización de 250, 400 o 600 euros, según la distancia que vaya a recorrer el vuelo. Asimismo, si el vuelo estaba previsto para la noche y fuera a salir el día siguiente, el pasajero puede exigir a la compañía el pago de un alojamiento.
Finalmente, si el vuelo se retrasara cinco horas, además de las condiciones señaladas en los apartados anteriores, el usuario tiene derecho al reembolso del importe de su billete y a un vuelo de vuelta lo antes posible.
- Equipaje
Se suele hablar de pérdida de equipaje cuando este no aparece en destino pero Pablo Rabadán matiza al respecto: “Legalmente un equipaje se considera perdido si no aparece después de 21 días. Hasta entonces, se considera que existe un retraso en la entrega. Es muy raro que el equipaje no aparezca aunque sea unos días más tarde. Los problemas más comunes con los equipajes es que lleguen tarde o con algún daño, como puede ser el hecho de que algún objeto llegue abollado, por ejemplo”.
Si el equipaje no apareciera al llegar al destino o estuviera dañado, lo primero que hay que hacer es rellenar en el mismo aeropuerto el Parte de Irregularidad de Equipaje para que haya constancia de la incidencia.
En función de la gravedad de la incidencia sufrida con el equipaje (retraso, deterioro o pérdida), el pasajero podría tener derecho a recibir hasta un máximo de 1.414 euros.
- Perjuicios adicionales
El consejero delegado de Reclamador señala que “todas las consecuencias derivadas del retraso o cancelación de los vuelos los tiene que cubrir la aerolínea, si esta ha sido responsable de la incidencia. Estancias de hotel, pérdidas de días laborables (si se demuestran con un certificado de empresa y la nómina) o la pérdida de uno de los dos días de los que consta un seminario, por ejemplo, que es relativamente común, son contingencias que corresponde repararlas a la aerolínea”.