El presidente de BBVA ha dicho que llegar a tener la mejor aplicación bancaria del mundo (según Forrester) “es un trabajo de años”. Para llegar a este punto, Francisco González ha señalado que “lo importante ha sido adoptar metodologías ‘agile’ de trabajo que nos permiten poner actualizaciones en manos de los clientes cada tres meses”. La aplicación ayuda a los clientes a tomar mejores decisiones financieras y que gestionen mejor su vida financiera. En definitiva, ha afirmado que “queremos ser los mejores asesores de nuestros clientes”.

El presidente de BBVA ha participado en el South Summit, que se celebra estos días en Madrid. En este encuentro, ha dicho que el banco quiere ayudar a la gente para que pueda elegir los mejores productos y servicios y, aludiendo al enorme reto que tiene la industria financiera por delante, ha señalado que “solamente unos pocos bancos podrán dar ese nivel de productos y servicios” basados en la tecnología.

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La experiencia del cliente

Respecto a la percepción y la experiencia de los clientes, el presidente de BBVA ha indicado que hemos aprendido “que los clientes cuanto más trabajan con nosotros en el entorno digital, su satisfacción crece”. Francisco González ha comentado cómo el futuro de los servicios financieros va a estar muy ligado a la habilidad para resolver necesidades financieras complejas, y hacerlo de una manera personalizada y en tiempo real. Además, ha enfatizado que BBVA ya es una compañía de servicios basada en el poder del ‘big data’ “para ofrecer los mejores productos a nuestros clientes”. Es el caso de Bconomy, una nueva funcionalidad dentro de la app y la web de BBVA en España, que permite a cada cliente conocer su salud financiera y le aporta planes a su medida para mejorarla.

El presidente de BBVA ha incidido en que, para asegurar la mejor experiencia de los clientes con la entidad, son necesarias dos cosas: una reputación intachable basada en la transparencia y en tener cero conflictos de interés, y un enfoque claro en las llamadas ‘tecnologías exponenciales’, como el ‘cloud computing’, el móvil, la innovación abierta, el ‘big data’, la biometría, ‘blockchain’ o la inteligencia artificial.

Francisco González, presidente de BBVA con Vanessa Colomar durante su participación en South Summit 2017

Preguntado por el rol de los reguladores, ha afirmado que la nueva regulación debe asegurar el equilibrio “entre la protección del consumidor y la solidez del sistema financiero sin obstaculizar la innovación”. Esto es “crítico”, ha señalado Francisco González, para garantizar “la competitividad de la industria a largo plazo”.

Durante el diálogo mantenido con Vanessa Colomar, Francisco González también ha señalado que, dada la enorme diversidad de proveedores dispuestos a participar en el nuevo ecosistema digital, es necesario un entorno competitivo en el cual “todos los productos y servicios reciban un tratamiento regulatorio similar, independientemente de la naturaleza del proveedor que los ofrezca”.  Solamente de este modo, ha afirmado, competiremos en un “terreno de juego equilibrado”.

Preguntado por los retos que tienen empresas como BBVA para competir en el siglo XXI, el presidente de BBVA ha señalado que es necesario “un esfuerzo multidisciplinar” que implica disponer de nuevas plataformas tecnológicas, una nueva organización, talento, procesos, una nueva cultura corporativa y nuevos productos. En este sentido, Francisco González ha dicho que BBVA lleva trabajando en su viaje digital más de diez años con el compromiso de “llevar a cabo un cambio radical para convertir el banco en una compañía digital”. También ha señalado, al ser preguntado por el papel que desempeñarán los gigantes tecnológicos, que BBVA “aspira a ser tan eficiente como ellos”.

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