Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Innovación Act. 24 ene 2024

“Los datos bien utilizados nos cuentan historias sobre qué necesitan nuestros clientes”

Los datos son una palanca estratégica para BBVA, que, desde hace años, trabaja para que sean accesibles a toda la organización de modo que estén detrás de cada decisión de negocio. En este empeño, Domo se ha convertido en una herramienta fundamental, como cuenta Elena Alfaro, responsable Global de Data y Advanced Analytics en Client Solutions en BBVA, en este nuevo caso de éxito, donde se pone en valor la capacidad de esta plataforma para monitorizar la evolución de los objetivos estratégicos y detectar tendencias específicas, lo que permite al banco adaptar con rapidez los productos y servicios a las necesidades de los clientes.

En la transformación digital en la que BBVA está inmerso desde 2008, los datos han sido y son esenciales para monitorizar la evolución del proceso. “Es un viaje largo y complejo, en el que es imprescindible entender en cada momento qué estás haciendo bien y mal, y dónde es necesario actuar”, afirma Elena Alfaro. “Los datos bien utilizados pueden contarnos historias más allá de los números. Historias que nos dicen cómo evoluciona nuestro crecimiento, qué cambios podemos hacer en tiempo real para cumplir con nuestros objetivos y cómo podemos mejorar las funcionalidades digitales que ofrecemos a nuestros clientes”, reflexiona.

La gestión de los datos que genera la actividad diaria de una empresa multinacional es compleja, ya no solo por su volumen sino también por tener múltiples procedencias dentro de la organización. BBVA ha logrado integrarlos, estandarizarlos y garantizar que la información se comparta internamente de manera segura y trazable.

“La plataforma de Domo nos permite democratizar el acceso a estos grandes volúmenes de información, compartirlos con todas las áreas de negocio del banco sin necesidad de complicados desarrollos informáticos, con garantías de protección y en un formato visual narrativo, para que puedan visualizar fácilmente las tendencias y tomar decisiones de forma rápida y escalable”, explica Alfaro.

El hecho de poder trabajar con los datos en estos formatos visuales ayuda a los equipos de negocio a detectar tendencias en el cumplimiento de los objetivos marcados, tanto en los de todo el Grupo como en los específicos de cada área.

Así tratados y automatizados, los datos pueden ayudar a medir parámetros imposibles de analizar con eficacia de manera manual. “Por ejemplo, permiten a los negocios de cada geografía obtener una completa radiografía de cómo interactúan sus clientes en la ‘app’ de BBVA y el grado de intensidad que tienen estas interacciones”, explica Gema Sánchez, del equipo de Analítica Digital de Client Solutions en el banco. “De este modo, los equipos detectan las experiencias digitales que mejor funcionan y aquellas en las que es necesario introducir algún cambio para mejorar la experiencia de cliente”, añade.

Otra tarea en la que es fundamental una buena gestión de los datos es el cálculo y visualización del Índice de Recomendación Neta (NPS, por sus siglas en inglés), que evalúa el grado de satisfacción de los clientes de BBVA. Integrar la información de las miles de encuestas a clientes que recopila el banco mensualmente y automatizar el cálculo del índice, ahorra tiempo y minimiza los riesgos asociados al manejo manual de este gran volumen de información. Además, poder trasladarlos a un formato visual permite al banco deducir de manera inmediata las principales conclusiones, basadas en la opinión de los clientes, que ayuden a tomar decisiones estratégicas.

Así, el uso óptimo de los datos contribuye a hacer realidad una de las principales prioridades de BBVA: poner al cliente en el centro de su estrategia y su actividad.