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"Los datos nos permitirán recomendar productos y dar consejos a medida para cada cliente"

Gonzalo Rodríguez Rodríguez es el responsable global de Customer Solutions de BBVA, la unidad de negocio encargada de construir el futuro de los servicios financieros minoristas. En esta entrevista, Gonzalo explica cómo ve el futuro de la banca y en qué punto se encuentra BBVA en la actualidad.

Pregunta: ¿Cómo le está yendo al sector bancario en España y en el mundo? ¿Los bancos están logrando convertirse en asesores de confianza de los clientes en cuanto a su dinero y sus datos?

Respuesta: Creo que se confía en los bancos sólo hasta cierto punto. Todavía nos queda mucho por hacer para ofrecer servicios a las personas que reflejen todo nuestro potencial.

P: ¿Qué quieres decir?

R: Tomemos como ejemplo el propósito de BBVA de poner la era de las oportunidades al alcance de todos. Hoy en día se confía en que los bancos, al menos los buenos como BBVA, protejan los activos financieros de las personas y mantengan la seguridad de sus datos.

Para poner la era de las oportunidades al alcance de todos, tenemos que estar más involucrados en sus vidas. Tenemos que estudiar proactivamente las necesidades, retos, esperanzas, y sueños de cada cliente, y ayudarle a lograrlos cómodamente mediante recomendaciones a su medida. Pero por ahora, sinceramente, diría que no siempre se confía en los bancos para ofrecer a cada cliente exactamente el producto adecuado en todo momento, o para ser transparentes y competitivos en aspectos como el precio. Esto se debe en parte a que realmente no se entiende del todo al cliente, y en parte a que los productos y servicios que se ofrecen son genéricos.

Aquí es donde queremos cambiar las cosas. Todo el trabajo que estamos haciendo –por ejemplo, el lanzamiento de la AI Factory, nuestros equipos integrados de diseño y el papel clave en nuestro negocio de los especialistas en datos y de la economía conductual– se centra cada vez más en ser capaces de personalizar los productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes.

Pero también, o incluso más importante, es el rol de asesoramiento que podemos tener. Los datos no sólo permitirán recomendar el producto adecuado para cada cliente, sino que además, podremos darles consejos hechos a su medida. Por ejemplo, si un cliente no llega a fin de mes, ¿cómo podemos ayudarle? Ahora mismo, a través de Bconomy, ya podemos avisar al cliente de que le va a faltar dinero a fin de mes para los gastos esperados, basándonos en su historial de operaciones. Y cada vez más podemos ofrecerle consejos básicos, como traspasar dinero de una cuenta a otra, o pedir un adelanto.

“Todo el trabajo que estamos haciendo se centra cada vez más en personalizar los productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes”

Ahora bien, lo realmente interesante es el siguiente paso que viene después. Cuando también podamos ofrecer soluciones concretas que permitan ahorrar, por ejemplo, basándonos en tus compras semanales: te advertimos que, si cambias de supermercado, ahorrarías X euros al mes. O mirando las facturas de suministros o seguros. Es decir, allí donde podamos usar aprendizaje automático para analizar datos de clientes y compararlos con datos de otras personas, comercios, proveedores, lo que sea, podremos descubrir actuaciones concretas que te ayuden a sacar el máximo provecho de tu dinero y tus datos.

Gonzalo Rodríguez Rodríguez, responsable global de Customer Solutions de BBVA.

P: Entonces, ¿para cuándo todo esto?

R: Se está acercando, pero todavía faltan avances necesarios para que se convierta en realidad.

Para empezar, el elemento de «descubrir» realidades requiere varias etapas. Hemos dedicado los últimos años a construir las herramientas básicas para ofrecer información útil –todo lo que se refiere a análisis de datos–. Y esos elementos ya están entrando en juego en herramientas como Bconomy. Se trata de poner en manos del cliente las herramientas adecuadas para cambiar su comportamiento económico a través de una mejor comprensión de su vida financiera.

Introducir los demás datos implica otros retos, entre ellos, el de obtener un flujo libre de datos de terceros para dar soporte al proceso. En este ámbito, como escribió nuestro presidente recientemente, los reguladores podrían tener un papel clave, garantizando la igualdad de condiciones y protegiendo la titularidad de los clientes sobre sus datos.

Pero hay un requisito más: el tiempo y la confianza. El objetivo que buscamos es la cuenta bancaria autónoma. Un piloto automático para tus finanzas. Pero eso, siguiendo la analogía con los coches autónomos, sería el nivel cinco. Tenemos que pasar del nivel dos, en el que estamos, al nivel cinco, en el que el banco no sólo alerta de oportunidades o problemas, sino que encuentra soluciones, las propone proactivamente y las pone en marcha. Esto requiere confianza. Tenemos que demostrar a lo largo del tiempo que actuamos siempre a favor del cliente.

Un ejemplo ya operativo de cómo sincronizamos datos de clientes y datos de terceros es Valora. El servicio Valora ofrece información específica sobre una vivienda que el cliente está pensando comprar. Pero puede ir más lejos. Te puede advertir que te saldría mejor alquilar que comprar, por ejemplo. Claramente hay menos valor para el banco cuando las personas alquilan, pero no se trata de eso: se trata de ayudar al cliente a tomar la decisión correcta.

P: Así que la IA basada en datos seguirá teniendo un gran impacto en la banca, pero ¿qué otras tecnologías estáis estudiando y por qué?

R: Respecto a la tecnología creo que hay dos claves. Si hablamos de tecnología de hoy, la que ya está cambiando el sector, destacaría la telefonía móvil y los datos. Estos son los factores que ya están cambiando el modo en que se realizan las operaciones bancarias, dónde y con qué banco. También por la frecuencia de las interacciones a través del móvil, que es un revulsivo.

“Podrás hablarle a tu cuenta bancaria, y no se reducirá todo a obtener cifras, sino que te dará consejos concretos para ayudarte a tomar mejores decisiones”

Y los datos por todo lo que acabamos de mencionar sobre el asesoramiento, para lo que los datos es una parte central. Estas dos tecnologías ya son nuestra realidad.

En cuanto a lo que vendrá después, no preveo ningún cambio disruptivo en los próximos dos años, pero ‘blockchain’, por ejemplo, se está convirtiendo en una herramienta cada vez más útil y viable. BBVA ya ha cerrado operaciones en el mundo corporativo con productos basados en ‘blockchain’. Cuando se trata de banca minorista, ‘blockchain’, es ligeramente distinto, porque la principal necesidad no está en gestionar procesos largos de negociación. Pero sí que podría desempeñar un papel en la autenticación de identidad y el intercambio de datos confidenciales. Esto podría incluir técnicas como el intercambio de datos con sistemas de ‘conocimiento cero’ (‘zero knowledge proof’): mediante los que no se comparten datos sensibles en sí mismos, sólo se confirma mediante un intercambio de testigos codificados que los datos de una persona cumplen los requisitos de la contraparte.

Los servicios de interacción de voz también crecerán, sobre todo en lo que se refiere a asistentes inteligentes: las personas podrán hablar con su banco con naturalidad para realizar operaciones y obtener información o asesoramiento. Una vez más, se trata de ofrecer la mejor experiencia de la manera adecuada, la que mejor se adapte a cada cliente. Los sistemas impulsados por IA que estamos desarrollando supondrán un gran cambio para los clientes. Podrás hablarle a tu cuenta bancaria, y no se reducirá todo a obtener cifras, sino que te dará consejos concretos para ayudarte a tomar mejores decisiones: comprar algo, ahorrar, invertir, cambiar una pauta de comportamiento, o asegurarte de que estás en el camino adecuado para cumplir tus objetivos a largo plazo.

Ese es para mí el verdadero futuro de la banca: centrarnos no tanto en operaciones sino en mejorar toda la experiencia del cliente, con asesoramiento, ofertas proactivas personalizadas…, siempre ayudándole a navegar por el mundo digital, cada vez más complejo, y descubrir todas las ventajas que puede ofrecer.

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