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Empresa 16 ago 2018

Martín Zarich, en el Foro de Líderes Empresariales: el desafío frente a la transformación de los clientes

“No existe futuro si no entendemos la transformación de nuestros clientes”. Así lo aseguró el presidente ejecutivo de BBVA Francés, Martín Zarich, al disertar en el hotel Casino Magic de Neuquén en el marco del Foro de Líderes Empresariales de la Región Comahue, organizado por el B-20, el capítulo empresarial del Grupo de los 20 que preside la Argentina hasta fin de año.

La transformación de los clientes del sistema financiero es mucho más importante que las innovaciones tecnológicas que pudieran implementar las entidades bancarias. Los bancos están poniendo en juego su propio futuro si no entienden la magnitud de este fenómeno y creen que los avances en la digitalización de los procesos son un fin en sí mismo.

“La tecnología, lo que habitualmente denominamos ‘lo digital’, es un facilitador, un dinamizador, pero el gran ‘driver’ es la transformación de los clientes. Si no lo entendemos, no tenemos futuro”, resaltó, Martín Zarich en una exposición en la que adelantó los cambios en la relación banca-cliente que tendrán lugar en los próximos cinco años desde una perspectiva diferente a la habitual.

Zarich fue uno de los disertantes en el panel ‘Economía digital e industria 4.0: Los desafíos actuales del futuro productivo y cómo financiarlo’, en el que puso de manifiesto la transformación tecnológica de la banca en general y de BBVA Francés en particular, uno de los líderes en la materia.

“Lo que habitualmente denominamos ‘lo digital’, es un facilitador, un dinamizador, pero el gran driver es la transformación de los clientes”

En referencia a la consigna elegida para denominar al panel, el presidente ejecutivo de BBVA Fracés reconoció que en Argentina los bancos “no encajan en la definición tradicional de industria”. Pero, resaltó la importancia que tienen en el financiamiento del desarrollo de emprendimientos productivos. Al respecto, destacó las oportunidades que ofrece la provincia de Neuquén, en especial desde el despegue de los yacimientos de la zona de Vaca Muerta.

En su análisis de la relación entre los bancos y los clientes, Zarich recomendó modificar el punto de vista tradicional, y ponerse en el lugar de los segundos, a quienes remarcó que se los debe considerar el eje de la transformación y no un supuesto apéndice que solamente acompaña las innovaciones de las entidades del sistema financiero.

Ante un numeroso auditorio que colmó la Sala de Reuniones y Convenciones del Hotel de la capital neuquina, Zarich puntualizó que un cliente “lo que quiere es que lo ayudemos a conseguir sus objetivos”, ya que “nadie se levanta a la mañana pensando en lo lindo que es tener que ir al banco. Hoy el cliente tiene muchas más opciones que antes. Y al respecto puedo decir que el 95% de las transacciones que realizan los clientes de BBVA Francés no ocurren en una sucursal”, ilustró.

Asimismo, destacó que en el último año BBVA Francés tuvo un crecimiento del 20% en el número de clientes (2,5 millones de individuos y 40.000 empresas) pero registró un descenso del 20% en las operaciones por caja, en tanto el 40% de sus ventas se realiza a través de canales digitales. “Ha desaparecido el papel en la comunicación del banco con los clientes y dentro de un año no va a haber papel en el formato del trabajo interno”, indicó, al tiempo que adelantó que en aproximadamente tres años “nuestro centro de cómputos va a procesar en la nube”.

También destacó que los avances tecnológicos traen aparejada una notoria reducción de costos y, en un contexto cada vez más competitivo, conllevan una reducción de márgenes y spreads; un nuevo escenario para el sector bancario que abre importantes desafíos para los próximos años.

El 40% de las ventas de BBVA Francés se realiza a través de canales digitales

En ese contexto de adelantos tecnológicos, Zarich ponderó la aparición en el mercado de las ‘fintech’, que “aportan una mentalidad libre de legados culturales”, pero contrapuso ese fenómeno a las características de bancos como BBVA Francés, más que centenario, que prioriza “la relación con lo clientes y su gran capacidad de transformación”.

No obstante, aseveró que sería un error analizar el fenómeno a la luz de un supuesto enfrentamiento entre “bancos nuevos y bancos viejos”. “No pretendemos enrolarnos como un banco digital puro”, advirtió. Y en ese sentido, dijo, “el desafío que tenemos por delante es que la transformación del cliente nos obligue a transformar las 6.000 almas que componen el banco. En definitiva – finalizó -, el desafío es transformarnos a nosotros mismos para darles a los clientes un servicio cada vez mejor”.

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