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Economía 31 may 2015

Reclamaciones ante el Banco de España

Si creemos que en algún momento se ha producido algún error u omisión en uno de los productos que tenemos contratados, es nuestro deber reclamar el cumplimiento de los mismos y hacer valer nuestros derechos.

¿Dónde dirijo la reclamación?

La actual normativa financiera establece el principio de ventanilla única para reclamaciones sobre servicios financieros, estableciendo tres entidades que serán las encargadas de resolver las reclamaciones existentes:

  • Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios, para reclamaciones sobre entidades financieras.
  • Comisionado para la Defensa del Inversor, para reclamaciones sobre empresas de inversión y sus productos.
  • Comisionado para la Defensa del Asegurado y Partícipe en Planes de Pensiones, para reclamaciones sobre fondos de pensiones y seguros.

Esta división responde a la segmentación habitual del mercado financiero en servicios bancarios, de inversión, y asegurador. Aunque en la práctica, la función la continúan realizando el Servicio de Reclamaciones del Banco de España y los organismos equivalentes de la CNMV y la Dirección General de Seguros, respectivamente.

Contenido y plazos

En virtud del principio de ventanilla única, podemos plantear nuestra reclamación ante cualquiera de los tres comisionados existentes, que deberá remitirlo al competente en función del hecho y producto concreto sobre el que estemos reclamando.

La reclamación la podemos cursar por escrito (ver direcciones y teléfonos) o bien de manera telemática en la Oficina Virtual del Banco de España. Para tramitar la reclamación de manera telemática será imprescindible disponer de un DNI electrónico o firma electrónica. En ambos casos, en la reclamación deberemos hacer constar:

  • Datos identificativos del reclamante.
  • Entidad reclamada y sucursal o departamento.
  • Motivo de la reclamación, indicando que no se encuentra pendiente de resolución judicial, arbitral o administrativa.
  • Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde que dirigimos la reclamación a los servicios de reclamaciones de la entidad afectada.
  • Lugar, fecha y firma.

Para hacerlo de una manera más sencilla, podemos recurrir al formulario de Reclamación que pone el Banco de España a disposición de todos los usuarios de servicios financieros. Basta con imprimir el documento, cumplimentarlo y mandarlo por correo.

El plazo de resolución del expediente por parte del Banco de España será de cuatro meses desde la interposición de la reclamación. El incumplimiento de este plazo por parte del comisionado no supondrá la aceptación del motivo de la reclamación.

El expediente finaliza mediante la emisión de un informe que deberá ser motivado y concluirá claramente si se consideran quebrantadas las normas de transparencia, protección de la clientela, prácticas y usos financieros.

Este informe no es vinculante para la entidad reclamada y no se considera acto administrativo, al carecer los comisionados de funciones ejecutivas. No obstante, las entidades acostumbran a cumplir voluntariamente con las resoluciones.

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