Cómo construir una relación de confianza con los clientes financieros a través de la tecnología

Antoni Ballabriga, director global de Negocio Responsable de BBVA, actuó como moderador de esta mesa redonda en la que se encontraban José María Roldán, presidente de la Asociación Española de Banca (AEB); Helen Gibbons, miembro del Consejo de Administración de Better Finance; y Diana Mejía, especialista senior en Desarrollo Productivo y Competitividad de CAF Banco de Desarrollo de América Latina. En su intervención, Ballabriga habló sobre las aplicaciones del uso de los datos, no solo para el sector financiero, sino también para el conjunto de la sociedad. “El conocimiento que tenemos del cliente nos permite personalizar y customizar los productos para ofrecerle solo lo que necesita. Además, permite identificar los ‘gaps’ en conocimiento y capacidades que le impiden usar adecuadamente estos productos y ponen en evidencia conductas de vulnerabilidad financiera. Este conocimiento permite, en definitiva, identificar dónde y cuándo es necesaria la capacitación financiera”. Ballabriga señaló que, en este contexto, los bancos se convierten en “guardianes de los datos de los clientes”.

Cuestión de confianza

El presidente de la patronal bancaria se mostró de acuerdo con este enfoque y defendió el papel del sector financiero en este campo: “La banca está muy bien posicionada para dar garantías de confidencialidad y seguridad a los clientes”.

Roldán quiso resaltar el papel de la tecnología como algo “positivo” y hacer hincapié en la responsabilidad de la banca: “Si perdemos la confianza, perderemos al cliente. El desafío es dejar claro al cliente que la prioridad son sus intereses". En esta línea también se expresó Helen Gibbons: “La confianza se puede reconstruir junto a los clientes y los bancos deben actuar bajo esa confianza. Sin ella, la industria bancaria fracasará”. ¿Y cómo se construye esa confianza tan necesaria? Diana Mejía ponía el foco en la digitalización: “La tecnología puede ayudar en este sentido y trabajar en la pertinencia de los productos y servicios financieros”.

Riesgos y oportunidades

El mundo tecnológico avanza muy deprisa y plantea grandes retos, pero también grandes ventajas. Entre ellas, tal y como se apuntó en el transcurso del encuentro; más eficiencia, menos costes, disponibilidad inmediata y mayor accesibilidad a la información. Sin embargo, hay inconvenientes como la inmediatez, que puede llevar, según apuntó Roldán, “a no meditar las decisiones y acabar contratando productos de alto riesgo”. El presidente de la patronal también tocó el tema de los delitos cibernéticos, cuya solución debe pasar por las personas: “La primera barrera en la lucha contra el cibercrimen son los propios usuarios que han de ser conscientes de los riesgos de la nueva era digital”.

Helen Gibbons puso el foco en la necesidad de fomentar la educación financiera en un momento en el que “la utilización de la tecnología no conlleva necesariamente un progreso en lo financiero. De hecho, el uso masivo de ‘smartphones’ no ha supuesto una mejora en la educación financiera de los usuarios”. Ante este panorama, Gibbons aconsejó informarse con profundidad antes de contratar un servicio o producto digital: “Necesitamos saber cómo se financian los proveedores de aplicaciones, quiénes son y cómo protegen los datos”. Ahí es donde las entidades financieras, tal y como indicó Diana Mejía, tienen un rol importante a la hora de apoyar a sus clientes: “En un ambiente digital, donde en un solo un clic se ofrecen créditos en cinco minutos, es necesario que el banco conozca el patrón de consumo del cliente y evitar su sobreendeudamiento, acompañándolo con asesoría”. Este apoyo es especialmente importante para los clientes más vulnerables porque puede evitar “la autoexclusión por falta de conocimiento”.

No perder la humanidad

La tecnología permite obtener el asesoramiento que el cliente necesita con un solo clic. Es el caso de los ‘robo-advisors’, asesores financieros que proporcionan al cliente el asesoramiento que necesita a través de algoritmos, de forma automatizada y sin que apenas haya contacto humano. Según Roldán, esta herramienta: “permite hacer un traje a medida a precio de un traje de confección. Es tremendamente potente”. Sin embargo, todos los participantes se mostraron de acuerdo en que, a pesar de las facilidades que proporciona la tecnología, no debe perderse el toque humano. Las personas deben sentirse apoyadas y comprendidas por su entidad financiera para construir la confianza que el sector necesita. Tal y como apuntó José María Roldán: “Hay que intentar que el mundo digital no sea tan frío y que el cliente se sienta bien tratado, de una manera cercana”.