Gonzalo Rodríguez: “Las personas, junto con la tecnología, son un factor diferencial para nuestros clientes”
Gonzalo Rodríguez, director de Transformación Digital de BBVA España, ha participado en un encuentro digital con el responsable de economía de La Voz de Galicia, en el que ha abordado los retos de la banca tradicional, que se enfrenta a un cambio de modelo, un proyecto que la entidad financiera comenzó hace una década y que hoy en día se traduce en España en 600.000 clientes remotos, más de tres millones de clientes digitales o un aumento de las ventas digitales, que ya representan el 16,5% del total. Una entrevista, realizada en el Museo de la Fundación Santiago Rey Fernández-Latorre, que se puede ver íntegra en este enlace.
El número de dispositivos conectados superó a la población mundial en 2014 y el tráfico global de datos móviles se multiplicará casi por diez entre 2014 y 2019. En este contexto, el comportamiento de los clientes ha sufrido un cambio drástico en los últimos años y el sector bancario no se escapa a esta tendencia. El gran reto de la banca tradicional, como BBVA, es dar a los clientes una experiencia diferencial. La entidad bancaria es consciente, desde hace diez años, de la necesidad de apostar por la tecnología. Gracias a esto, hoy puede ofrecer productos diferenciales y “combinar las posibilidades que nos ofrece la tecnología con las ventajas del asesoramiento personal, que el cliente demanda para muchos productos”, ha asegurado el director de Transformación Digital de BBVA España. Gonzalo Rodríguez ha incidido en que “ese asesoramiento se puede realizarse de manera presencial o remota”.
Gonzalo Rodríguez es el responsable de Transformación Digital de BBVA España
Líder en gestión remota y personal
El Grupo quiere liderar en satisfacción del cliente, para lo que trabaja en un nuevo modelo de relación. “Nos dirigimos a un cliente muy heterogéneo, que debe ser protagonista de su fórmula para relacionarse con el banco”, asegura Gonzalo Rodríguez. “Quiere lo mejor de la banca tradicional y lo mejor de la online. El compromiso de BBVA es estar preparado para ofrecer todos los servicios tanto de manera presencial como digital y adaptarnos a estas exigencias del usuario”, explica. Los clientes de BBVA tienen su banco en el móvil, pero también “cuentan con un gestor, con el que puede conversar a través de su muro, concertar una cita presencial para una reunión y acabar firmando un contrato a distancia, si lo desea. De hecho, casi la mitad de ellos se hacen ya de esta manera”, destaca el director de Transformación Digital de BBVA España.
“El cliente quiere lo mejor de la banca y lo mejor de la 'online'
En este sentido, los gestores de BBVA Contigo se trasladaron hace un año a las principales oficinas de BBVA. El motivo es que muchos clientes remotos, cuando contratan productos más complejos, como una hipoteca o un plan de pensiones, requieren un asesoramiento y un contacto en la oficina. “Son decisiones que difícilmente va a hacer en el entorno digital. Necesita asesoramiento, bien presencial o remoto, y tenemos que darlo muy integrado dentro de la experiencia digital”, ha dicho Gonzalo Rodríguez durante su encuentro digital en La Voz de Galicia.
En definitiva, se trata de trabajar un nuevo modelo de relación, con soluciones sencillas, en las que tiene cabida el Big Data y la inteligencia artificial, para entregar una propuesta de valor personalizada a cada cliente.
Todas las facilidades en el móvil
Se espera que dentro de tres años más de la mitad de los dispositivos conectados a la red móvil mundial sean inteligentes. Y estos dispositivos portátiles serán el centro de relación de los clientes con las marcas.
“Ahora mismo estamos en el nivel más básico del desarrollo de productos bancarios en los dispositivos inteligentes”, matiza Gonzalo Rodríguez. “El siguiente paso –asegura –, es ofrecer a los usuarios soluciones de más valor añadido”.
Soluciones que están comenzando a llegar. BBVA Valora, por ejemplo, es una funcionalidad disponible para clientes y no clientes de la entidad bancaria, que ofrece información sobre cuál sería el precio de alquiler o compra más adecuado de una vivienda. Además, permite conocer mejor el barrio donde el cliente quiere comprar su vivienda y tener claros los gastos que conlleva la compra de una vivienda. En su primer mes activa, casi medio millón de usuarios han utilizado esta herramienta que utiliza tecnología Big Data, y aproximadamente la mitad no son clientes de la entidad.
Se espera que dentro de tres años más de la mitad de los dispositivos conectados a la red móvil mundial sean inteligentes
Pero estas novedades con valor añadido basadas en Big Data no son exclusivas de los particulares. Aquellas empresas y comercios que tengan contratado un TPV de BBVA, pueden darse de alta de manera gratuita en Commerce360. La herramienta entregará cada mes un informe completo en las que el empresario podrá ver el perfil de cliente que adquiere productos en su tienda, de dónde procede, cuál es el ticket medio, su grado de fidelidad o cuáles son los mejores horarios de venta, a partir de los cobros que hace con su TPV. Además, a través de los datos de pagos hechos con tarjetas de BBVA, Commerce360 compara las cifras de ventas y los patrones de consumo de un negocio con respecto a los de su entorno.
Nuevas maneras de trabajar
Los cambios y las innovaciones suceden cada vez de manera más rápida y esto ha obligado a actores tradicionales de la banca, como BBVA, a trabajar de una manera interdisciplinar. “Cuando se detecta una nueva necesidad, los equipos de trabajo están formados por especialistas en negocio, en experiencia de usuario, en tecnología, etc. Los tiempos de desarrollo de las funcionalidades se acortan y, de hecho, en la actualidad hay más de 500 personas trabajando bajo esta metodología”, comenta el responsable de Transformación.
Desde que se detecta una necesidad hasta que está en la calle pasa cada vez menos tiempo. Los equipos construyen lo que se llama “mínimo producto viable” para, a partir de ahí, y teniendo en cuenta también el feedback de los clientes, evolucionarlo.
Esto aproxima a BBVA a la manera de trabajar de las startups. Se estima que en la actualidad existen 13.000 fintech en el mundo tratando de innovar y ofrecer soluciones muy concretas. En sus inicios, se centraron sobre todo en el segmento de particulares y en los medios de pago, pero en la actualidad atacan otros elementos de la cadena de valor de la banca tradicional, y todo ello con una experiencia al cliente excepcional.
Actores como BBVA han reaccionado para aprovechar todas las oportunidades que ofrece la tecnología y se ha aliado con determinadas fintech para ofrecer el mejor servicio a sus clientes.
El cliente que viene
Se estima que dentro de cinco años el cliente será mucho más exigente y “en BBVA estaremos en disposición de atender sus necesidades”, dice Gonzalo Rodríguez. Con la extensión del uso de los dispositivos inteligentes, el cliente demandará que su banco le ayude a ahorrar, a planificar su jubilación, a hacer un presupuesto, etc. Estas peticiones van más allá de los usos que el cliente hace de la banca móvil en su día a día, y más encaminados a que su banco le ayude en las decisiones financieras más importantes de su vida. Y que, además, lo haga en cualquier momento, en cualquier lugar y en todos los dispositivos posibles.