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Banca móvil Act. 09 oct 2020

La inteligencia artificial detrás de Blue, el asistente virtual de BBVA

Blue es un asistente virtual que emplea distintas herramientas de inteligencia artificial para ayudar a los usuarios a realizar tareas dentro de la ‘app’ de BBVA. Así como a obtener información detallada y personalizada sobre sus cuentas. Así es como funciona.

“¡Qué estimulante para mi sistema operativo! Te comunico que tu salud financiera ha subido desde el mes pasado. ¿Quieres saber cuánto?”. El que habla es Blue, el nuevo asistente virtual de BBVA, presente en su ‘app’ de banca móvil en España (Android e iOS) y capaz de responder a más de 100 peticiones de los usuarios, entre las más de 800 funcionalidades que ofrece la aplicación.

Un asistente virtual, según la definición de Gartner, es una herramienta que ayuda a los usuarios a realizar una serie de tareas que previamente requerían la asistencia de un humano. Para ello utilizan modelos predictivos, herramientas de procesamiento del lenguaje natural, recomendadores y sistemas de personalización basados en inteligencia artificial y analítica avanzada de datos, que permiten asistir al usuario y automatizar tareas. “Los asistentes virtuales escuchan y observan el comportamiento. También construyen y mantienen modelos de datos, y predicen y recomiendan acciones”, explica la consultora.

En el caso de Blue, sus capacidades de inteligencia artificial son fruto de un desarrollo híbrido. Está formado en su mayoría por piezas creadas por BBVA. Pero también se apoya sobre tecnologías ya disponibles en el mercado y que presentan un elevado nivel de madurez. Es el caso de las técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés).

En concreto, el núcleo central de la inteligencia artificial presente en su sistema es un desarrollo 100% BBVA, llamado Lenny. Este desarrollo está basado en una serie de microservicios desplegados en la nube. Su función es la de “orquestar” todas las piezas que le permiten funcionar. Gracias a este ‘cerebro artificial’ desarrollado por BBVA, el asistente está conectado con las distintas funcionalidades de la ‘app’ basadas en analítica de datos avanzada: como Movimientos Previstos o Salud Financiera, que Blue pone a disposición del usuario mediante un diálogo natural.

Una orquesta de funcionalidades

“El reto principal a la hora de desarrollar Blue ha sido incluir todas las capacidades que tiene un gran banco como BBVA, en la ‘app’ más completa del mercado, en un asistente al que le puedes pedir algo por voz o texto”, explica Eliseo Catalán, responsable de Smart Assistants en BBVA España. Para ello, ha sido necesario estructurar todas las funcionalidades de la ‘app’ de forma correcta. También ha sido esencial entrenar cada caso de uso para ofrecer al usuario la respuesta que necesita en cada momento. “Todo esto lo hacemos para múltiples plataformas que pueden tener distintas capacidades. Blue está disponible en la ‘app’ móvil, pero también, con distintas funcionalidades, en WhatsApp y Telegram. Además, está presente en los asistentes Alexa, Google Assistant y Bixby ”, afirma Catalán.

Gracias a esto, el asistente orquesta todas las peticiones del usuario apoyándose en los servicios ya presentes en la ‘app’. “De esta forma podemos aprovechar el aprendizaje generado en otros canales”, señala Catalán. Estas herramientas, como Movimientos Previstos y Salud Financiera, cuentan con sus propios algoritmos construidos junto con la Factoría de Inteligencia Artificial de BBVA, de los que Blue puede sacar partido.

Un diálogo en constante mejora

Para que estas funcionalidades avanzadas sean accesibles para el usuario a través de un diálogo fluído, Blue se apoya en la tecnología de Google DialogFlow. Esta herramienta de procesamiento del lenguaje natural (NLP, o ‘Natural Language Processing’) permite transformar las frases de los usuarios en instrucciones específicas para ejecutar. “Esta tecnología permite a Blue reconocer qué está pidiendo el usuario y traducirlo a sus capacidades”, explica Pablo Pérez, líder técnico del proyecto en BBVA España. Esta herramienta está reforzada además con algoritmos de ‘machine learning’ propios. Gracias a esto, Blue puede mejorar continuamente su capacidad de interpretación a medida que los usuarios la utilizan. “De esta forma somos capaces de detectar cada vez más expresiones y variantes a la hora de pedir algo”, añade Pérez.

Para ello, los desarrolladores proponen al sistema una serie de frases de ejemplo con las que entrenarlo. A continuación, el asistente las va completando de forma automática con diferentes variantes para obtener un resultado cada vez mejor. “También tenemos la capacidad de ayudarle nosotros a aprender a través de las consultas reales que hemos recibido”, afirma.

De esta forma, cuanto más se utilice la aplicación mejor tasa de acierto tendrá y “mayor abanico de posibilidades tendremos para poder pedir un concepto o instrucción”. Por ahora, el asistente tan solo habla en castellano, pero en el futuro se podrán añadir nuevos idiomas.

“Blue mejora cada día en dos ámbitos fundamentales. Por un lado analizamos qué es lo que más nos solicitan los usuarios para poder dar respuesta e incrementar así sus capacidades. Y, por otro, cada día entenderá mejor al usuario cuando trate de pedirle algo”, añade Pérez.

De reactivo a proactivo

El asistente Blue tiene dos modos de interacción principales: uno reactivo, en el que responde a las peticiones de los usuarios; y uno proactivo, en el que realiza sugerencias de contenido que puede resultar de interés al usuario a partir de sus datos.

En el primer modo, que funciona cuando el usuario lanza preguntas al asistente a través del cuadro de diálogo. Blue puede responder a peticiones sencillas como dónde está el cajero más próximo, ofrecer información sobre productos financieros, indicar el código IBAN del cliente o dar el detalle sobre el saldo de las cuentas, entre otras muchas cuestiones. Pero también puede responder consultas más específicas y personalizadas. Por ejemplo, cuánto gastó el usuario en una categoría concreta (como viajes, o moda) en un mes específico, así como notificar si la persona ha cobrado ya su salario este mes o tiene un ingreso pendiente.

En su modo reactivo, Blue responde a las consultas del usuario de forma personalizada y ofrece la opción de ampliar la información.

Además, una vez respondidas las preguntas, Blue continúa la conversación de forma contextualizada. En estos casos, ofrece información relacionada con las temáticas en torno a las que el usuario ha iniciado la comunicación. Por ejemplo, si el usuario pregunta si ha recibido ya la nómina del mes, Blue no solo ofrece el detalle sobre la cantidad y fecha de este ingreso, sino que propone al usuario ver la evolución histórica de su nómina en los últimos meses. O si se pregunta a Blue acerca de los ingresos, responderá aportando este dato y sugerirá si desea repasar los gastos del mes previo. Además, cuando el usuario pregunta por el saldo de sus cuentas, Blue notifica de próximos movimientos con frases como “todavía no has cobrado este mes” o “en junio pudiste ahorrar más que en mayo”.

Blue, ¿alguna sugerencia?

No obstante, Blue también cuenta con un modo proactivo que se activa cuando el usuario pulsa la opción ‘Blue, ¿alguna sugerencia?’. Esta opción aparece en la parte superior del cuadro de diálogo antes de comenzar la conversación. “Lo que sucede en este modo es que Blue analiza los datos del usuario y los combina con aquella información que el cliente ya conoce para generarle una escaleta de las noticias o eventos más relevantes en ese momento”, señala Catalán.

En su modo proactivo, Blue sugiere al usuario noticias o eventos relevantes sobre el estado de sus cuentas en ese momento.

Por ejemplo: “Por lo que veo va a entrarte un gasto dentro de poco. ¿Vamos a verlo? Te aviso de que unos días podrías tener un gasto de -550€”.

De esta forma es Blue quien avisa proactivamente de que nos ha llegado un recibo, hemos gastado más en gas que el mes anterior o tenemos un movimiento previsto para mañana. A medida que ofrece estas píldoras de información personalizada, Blue anima al usuario a consultar las distintas herramientas que están integradas en la aplicación y le propone formas de utilizarlas para gestionar mejor sus finanzas.

Oportunidades de ahorro

“Tengo listo un estimado de tu balance entre los ingresos y los gastos que tienes previstos para este periodo. Es de 412,64€. ¿Qué te parece, te cuadra? Si quieres puedo decirte cómo lo he calculado”.

Por ejemplo, si el usuario tiene activada la funcionalidad de Salud Financiera, Blue puede indicarle cuál es su puntuación sobre 100, así como si ha subido o bajado respecto el mes anterior y el motivo de este cambio. Indica, por ejemplo, si se debe a que ha bajado el gasto en deuda, o si bien ha aumentado. Además, ofrece la opción de ver una evolución anual de este indicador y los motivos de la fluctuación, como el aumento de ingresos o la reducción de gastos de un tipo concreto.

De esta forma, cuando Blue detecta que el usuario ha ahorrado una cantidad de dinero, puede proponer al usuario distintos caminos dentro de la ‘app’ para mejorar su capacidad de ahorro. Un ejemplo de ello es Mis Metas, donde el usuario puede crear una cuenta de ahorro virtual y gratuita para destinar el remanente de tu saldo mensual. O la creación de reglas automáticas de ahorro: “Estoy cruzando unos cuantos datos y veo una situación favorable para ti. ¡Parece que terminaste el mes con un balance positivo! ¿Qué te parece ahorrar un poco de esos 149,18€ ahora? Te puedo contar cómo ir ahorrando, a tu aire y sin sentirte obligado…¿Quieres verlo?”.

Blue es el resultado de meses de trabajo de distintos equipos que han colaborado en la creación de este asistente inteligente, personalizado y disponible las 24 horas. El asistente cuenta con una personalidad propia y que ha sido diseñado sin un género definido, para resolver las dudas de los clientes y ayudarles a sacar el mejor partido de la ‘app’ de BBVA.

Descárgate la app de BBVA en Ios o Android.

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