"En los pagos móviles la experiencia del cliente va a ser más completa" Entrevista Javier López Chicote

¿Cuáles son las principales ventajas de pagar con el móvil respecto a pagar con una tarjeta de crédito? Para los que todavía no estén al día de esta tecnología, ¿cuál es el proceso que tiene que seguir el cliente en una compra para pagar con su teléfono?

Pagar con el móvil no solo se ha convertido en una novedosa forma de pago, sino que constituye un potente cambio que rompe con la filosofía de pago tradicional en metálico o con tarjeta. En primer lugar, el móvil engloba todas las tarjetas del usuario, ganando en comodidad y sencillez. No es necesario llevar una cartera física con todas las tarjetas encima, sólo hay que elegir en cada momento aquella con la que se desee utilizar. Es relativamente frecuente que alguien salga de casa sin su cartera, pero está probado que es mucho más difícil que lo haga sin su teléfono móvil.

Una tarjeta de plástico no deja de ser un elemento inerte, “sin vida”, con el que el cliente no interactúa. Sin embargo, el móvil constituye un elemento vivo con el que relacionarse y enriquecer la experiencia de pago y de usuario. ¿Cómo? Ofreciendo  diferentes ofertas y promociones si se utiliza el teléfono como medio de pago; o la posibilidad de financiar las compras en tiempo real así como recibir notificaciones de las compras al instante.

Por otra parte, el proceso para el cliente es muy cómodo y sencillo. El cliente selecciona la tarjeta con la que desea pagar desde la aplicación una primera vez y, a partir de ese momento para cualquier compra, basta con acercar el teléfono móvil al terminal de venta (contactless) sin necesidad siquiera de tener abierta la aplicación. El terminal de venta solicita el código PIN al cliente quien debe introducirlo en el TPV, y listo, la compra estaría realizada. El proceso es muy similar a la de cualquier compra con tarjeta de plástico. Esta nueva forma de pagar, ha agilizado los pagos en los comercios y ha mejorado notablemente la experiencia de los consumidores.

En los premios Xataka nos comentabas que BBVA Wallet es utilizada en la actualidad por más de 400.000 clientes. ¿Alguna estadística más que puedas compartir con nosotros, como el número de usuarios activos o el número de operaciones?

El porcentaje de usuarios activos es muy alto. Se debe a que los usuarios no solamente usan BBVA Wallet para pagar con su móvil, sino que además es el complemento ideal para las compras de toda la vida con tarjeta de plástico. Por ese motivo, los usuarios usan la app casi a diario y enviamos cerca de 2 millones de notificaciones al mes a esos clientes. La operación media de pago con el móvil tiene un importe medio de 30,00€ por operación. Es una buena noticia ya que parece que con el móvil los usuarios hacen compras que antes hacían en efectivo, por lo tanto parece demostrar que es mucho más cómodo. En definitiva, todos los indicadores reflejan el éxito continuo de BBVA Wallet y que los clientes demandan nuevos servicios digitales para aprovechar al máximo su móvil.

¿Cuál es el perfil típico de usuario de BBVA Wallet? 

Estadísticamente, la franja de edad donde BBVA Wallet tiene más presencia es en el colectivo entre los 30 y 49 años, quienes representan el 64% del total. Los menores de 29 años representan un 25%, y el 11% restante son los usuarios por encima de los 50 años. En cuanto a género, los hombres representan un 74% del total frente al 26% de mujeres. Nos ha sorprendido bastante que comparándolo con otros servicios, el público joven no es el que exclusivamente hace uso de las nuevas apps.

Llevamos varios años escuchando cómo los pagos con el móvil están despegando, pero lo cierto es que, desde fuera, da la sensación de que no terminan de despegar y de que se trata de una tecnología todavía muy poco utilizada. ¿Por qué crees que puede ser esto?

Había que ponerse de acuerdo en un modelo que principalmente beneficiase al consumidor. Esto era lo más importante. Además tenía que ser simple, sencillo y seguro. Creo que después de varios años y viendo las estadísticas hemos dado con la tecla.

Por otro lado existían muchas iniciativas, pero todas ellas eran incompatibles entre sí. Ahora sin embargo van a coexistir muchas apps de pago (como en cualquier tienda de apps), pero lo importante es que todas ellas están basadas en una tecnología común y son compatibles. Esto quiere decir que cada consumidor o cliente puede elegir la app que prefiera (al igual que elige el Banco o el operador) y tendrá la seguridad de que podrá pagar en cualquier TPV contactless independientemente de su decisión.

Lo cierto es que, hasta hace algún tiempo, el NFC estaba confinado hasta los smartphones de gama alta. Ahora ya comenzamos a verlo en terminales de gama media. ¿Llegará a ser un estándar que tendremos en todos los smartphones o todavía queda mucho para eso?

No queda nada de tiempo ya que, como bien dices, cada vez son más los dispositivos que incluyen la tecnología NFC. Hasta ahora, se trataba de una tecnología tímida y exclusiva en ciertos terminales, sin embargo, está convirtiéndose en una funcionalidad básica de cualquier terminal. Incluir NFC es ya tan común como incluir Bluetooth, por ejemplo. Sin duda, va camino de convertirse y afianzarse como una tecnología estándar de pago en el corto/medio plazo.

En la mayoría de apps de pago con el móvil, es necesario que el usuario cambie su tarjeta SIM para poder operar, ya que se guarda información en ella. Con BBVA Wallet no es necesario, eliminando así una importante barrera de entrada. ¿Cómo funciona vuestra aplicación?

Basta con que un cliente descargue BBVA Wallet, configure su Pago Móvil desde la propia app en dos pasos y empiece a pagar en ese mismo instante. Todo el proceso lleva menos de un minuto. Lo único que hace falta es conocer el usuario y contraseña de cliente de banca online y haber informado a BBVA de su número de teléfono.

El motivo de todo esto es que tras lanzar la aplicación en Diciembre de 2013 con el sticker (un adhesivo) como solución de pago temporal, continuamos trabajando en maneras más sencillas para los clientes a la hora de realizar pagos a través del móvil. Tan sólo unos meses después, incorporamos la especificación Visa Cloud Based Payments, que contempla la tecnología Host Card Emulation (HCE) disponible en los principales sistemas operativos móviles y que ya funciona en las versiones 4.4 o superiores de Android.

Este tipo de pagos basados en la nube, permiten alojar los elementos de seguridad de la transacción en los sistemas del banco con todas las medidas y requisitos de seguridad contemplados, en vez de guardarlos en la tarjeta SIM, por ejemplo. Esto significa que las aplicaciones de pagos, bajo este nuevo escenario, pueden funcionar independientemente del operador que preste el servicio de telefonía lo cual mejora cualitativamente la experiencia del cliente, que ya no tiene necesidad de cambiar su tarjeta SIM ni tampoco un modelo determinado de teléfono.

De esta manera, BBVA se ha posicionado como el primer banco del mundo que ha implementado esta tecnología en una solución comercial, ya plenamente operativa en España, lo que le vuelve a situar como pionero en los sistemas de pagos móviles. Además, los clientes cuyo terminal no soporte NFC pueden continuar solicitando la versión adhesiva que dota al móvil de capacidad de pago contactless.

¿Cómo valoras la llegada de Apple Pay al mundo del pago con el móvil?

Creemos que Apple Pay puede ser el último empujón necesario para que despeguen los pagos por móvil definitivamente y será un catalizador para que los pagos móviles se popularicen.

Los clientes de BBVA Compass, en EE.UU., ya pueden usar hoy en día Apple Pay como forma para pagar con su iPhone (o Apple watch cuando esté disponible). La gran ventaja es que tecnológicamente ya estamos preparados para poder ofrecer el servicio en otros países tan pronto como Apple decida extenderlo.

También comentabas que dentro de dos años o tres todos los terminales TPV serán compatibles con contactless. ¿Cuántos son compatibles en la actualidad? ¿Cómo convencer a los comercios de que deben actualizarse?

Más de la mitad de los TPVs actuales de BBVA ya son contactless. Vamos aumentando este ratio cada día. En dos o tres años prácticamente todos los TPVs en España serán compatibles, tanto los de BBVA como los de otras entidades.

Cuando hablamos de tarjetas de crédito y cuentas de banco, es normal que el usuario siempre ponga en primer lugar la seguridad de su información. ¿Cómo es la seguridad en BBVA Wallet?

BBVA Wallet cumple con los más altos estándares de seguridad. Para acceder a ella es necesario desbloquear el móvil, abrir la app e introducir la misma clave que se utiliza para la banca electrónica de BBVA. Si lo comparamos con una cartera física, ésta es la principal diferencia, que el acceso ya requiere algo que sólo el cliente conoce.

Además de lo anterior hay que añadir que cualquier transacción en un comercio requiere PIN. Esto garantiza que si por ejemplo el usuario se olvida del móvil encima de una mesa y tiene la mala suerte de que estaba desbloqueado, nadie podrá usar BBVA Wallet para pagar porque desconocerá el PIN.

Además, BBVA Wallet envía una notificación de las operaciones que realice el cliente con cualquiera de sus tarjetas, automática e inmediatamente, sin importar si es en Internet, un comercio, un cajero, una tarjeta física o virtual. Esto da el control absoluto al cliente sobre lo que ocurre en cada momento.

Existe otra tendencia que estamos viendo últimamente: las apps que permiten enviar dinero a un amigo con el móvil de forma tan sencilla como si se tratara de enviar un simple WhatsApp. ¿Es el futuro del pago con el móvil? ¿Algunas cifras que podáis compartir con nosotros?

Los pagos con tarjeta y con el teléfono móvil van a convivir inevitablemente durante un tiempo, ya que la experiencia del cliente con la tarjeta es sencilla y está universalmente adoptada. No obstante, nos estamos preparando para el futuro. En los pagos móviles la experiencia del cliente va a ser más completa, y ahí es donde entran también los pagos personales P2P (Peer To Peer). Estos pagos “directos” requieren de una infraestructura bancaria por detrás, y ahí es donde entramos nosotros.

BBVA Wallet representa un nueva forma de control de las finanzas personales y, en este sentido, estamos trabajando para adaptarnos a la constante evolución de los medios de pago y muy atentos a las distintas iniciativas. En cualquier caso, nuestra principal motivación es poner a disposición de nuestros clientes las mejores soluciones que les proporcionen una experiencia de pago satisfactoria.

¿Cuáles son vuestras expectativas para 2015? ¿Será este año por fin el año del pago con el móvil?

Las expectativas para este año 2015 no pueden ser más ambiciosas. Cada vez son más los dispositivos que incluyen la tecnología y, por tanto, cada vez menos las limitaciones y restricciones en el uso del pago por móvil. Nuestro objetivo es que todos nuestros clientes conozcan la app y puedan hacer uso de la misma. Es por ello que con cada renovación de tarjeta, con cada nuevo cliente, explicamos cómo configurar el móvil para poder empezar a pagar en menos de un minuto. Hemos llegado a ese momento en el que un nuevo cliente puede contratar una tarjeta con el móvil y empezar a pagar sin esperar a que llegue a su buzón, sólo con su móvil.