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Banca móvil 30 oct 2020

BBVA duplica el número de clientes digitales y triplica el de clientes móviles en solo cuatro años

Con datos a septiembre de 2020, BBVA cuenta con 35,6 millones de clientes digitales, el doble que hace cuatro años, y 32,8 millones de clientes móviles, tres veces más.

La estrategia de desarrollo digital por la que BBVA apostó hace ya varios años está contribuyendo a los fuertes índices de crecimiento que está registrando en su base de clientes.

Así, por ejemplo, en los últimos cuatro años, el número de clientes activos de la entidad ha pasado de 47,5 millones a los más de 56 millones con los que cuenta en la actualidad.

Este crecimiento ha sido posible, en gran medida, por el empuje de su cartera de clientes digitales, que se ha más que duplicado a lo largo de ese mismo periodo de tiempo, para situarse en los 35,6 millones de clientes (a septiembre de 2020), frente a los 15,3 millones de 2015.

Un análisis más detallado de estas cifras pone de manifiesto el papel cada vez más relevante que desempeñan los canales móviles de BBVA en la satisfacción de las necesidades de sus clientes.

Por ejemplo, cerca del 67% de los 35,6 millones de clientes digitales utiliza sólo sus dispositivos móviles para operar con el banco, mientras que un 23,7% lo hace tanto a través de la web como de la plataforma móvil del banco. Los clientes móviles suponen ya 32,8 millones a septiembre de 2020, con un crecimiento del 19% en 12 meses. La cifra de clientes móviles se ha triplicado en los últimos cuatro años.

Esto implica que menos de un 10% de usuarios del banco accede al banco exclusivamente a través de medios no móviles.

En algunos países estos porcentajes son mucho más pronunciados, como en Turquía, donde un 73,1% de los usuarios son exclusivamente móviles, con un 20% de usuarios mixtos y un 7% de usuarios no-móviles, o México, el más claro exponente de esta tendencia, donde un 87,5% de clientes es exclusivamente móvil, un 7,5% mixto y menos de un 5% no-móvil.

En España, el porcentaje de usuarios móviles se sitúa en el 56,8%, frente a un 33% de mixtos y poco más del 10% de no móviles.

Cerca del 67% de los 35,6 millones de clientes digitales utiliza sólo sus dispositivos móviles para operar con el banco

Además, un 82% de la operativa de BBVA ya está disponible en modalidad de autoservicio a través de sus plataformas digitales, lo cual está teniendo un impacto muy notable en las métricas de uso de los canales digitales del banco por parte de los clientes.

Así, la duración de las sesiones en la aplicación BBVA viene creciendo constantemente año tras año. En España, la duración media de las sesiones se sitúa en los 2,4 minutos por visita, frente a 1,1 minutos hace un año. En Colombia, la duración media de cada sesión se ha situado en los 7,7 minutos este año, frente a los 6,5 minutos de hace 12 meses.

Y esto se debe principalmente a los cambios en los patrones de actividad de los usuarios durante el tiempo que permanecen conectados. Por ejemplo, en diciembre de 2018, los usuarios dedicaban un 44,6% del tiempo de duración de sus sesiones a consultar información disponible en la página principal de las plataformas, principalmente datos básicos sobre sus cuentas. De la misma manera, un 37% del tiempo lo pasaban a obtener más información sobre su situación financiera, un 7% llevando a cabo alguna transacción, y un 5% informándose sobre otros productos y servicios.

Doce meses más tarde, el tiempo que los usuarios pasan en la página principal ha descendido hasta un 38%, frente al 44,5% que dedican a recabar más información y recomendaciones sobre su situación financiera, o el 6% a informarse sobre productos y servicios. El porcentaje de tiempo que dedican a realizar transacciones sigue siendo el mismo.

Sobre esta información, David Puente, responsable global de Client Solutions, ha recordado que “una de nuestras prioridades estratégicas es centrarnos más en ayudar a nuestros clientes a mejorar su salud financiera”.

“Lo que estamos viendo muy claramente es que a medida que ponemos a disposición de nuestros usuarios más servicios, información y recomendaciones personalizadas a través de nuestras plataformas digitales, los clientes están comenzando a prestar más y más atención a esta información que les ofrecemos para ayudarles a tomar mejores decisiones sobre sus finanzas”.

“Y éste es uno de nuestros objetivos principales – utilizar la experiencia humana y las herramientas tecnológicas de las que disponemos en el banco, junto con nuestra cada vez más potente capacidad de análisis de datos personales, para ayudar a nuestros clientes tanto a alcanzar sus metas financieras a largo plazo como a gestionar su día a día”.

Además, gracias a esta estrategia y al nivel de satisfacción que genera entre los usuarios, BBVA se ha convertido en la entidad más recomendada por sus clientes en España, México, Argentina, Colombia y Perú, y la segunda en Turquía y Uruguay, según el índice NPS (del inglés, Net Promoter Score).

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