El modelo de atención al cliente de BBVA evoluciona para mejorar la experiencia de usuario en las oficinas
BBVA trabaja en el despliegue global de un nuevo modelo de atención en oficinas ya operativo en EE. UU. y Turquía que facilita resolver todas las necesidades de los clientes, de manera ágil, en una sola visita a la sucursal.
En plena era digital, las oficinas bancarias siguen siendo un pilar fundamental de la relación entre banco y cliente. Mientras que en BBVA a nivel global más del 50% de clientes ya usan canales digitales, las oficinas continúan teniendo especial relevancia en la vida de los clientes para resolver consultas complejas y específicas, o debido a factores como la permanencia del uso de efectivo en determinadas geografías.
En este contexto, BBVA ve una oportunidad para mejorar la experiencia de usuario en los canales físicos, de forma que los clientes puedan resolver sus necesidades de forma ágil y eficiente, y a la vez se mejore la capacidad de resolución de los gestores en las oficinas.
Como parte de este objetivo, BBVA está evolucionando el modelo de atención general en oficinas, y los procesos que lo soportan, siguiendo un enfoque ‘one-stop shop’ (o ventanilla única), en el que los gestores puedan resolver las necesidades del cliente a través de un solo punto de contacto.
En este nuevo modelo de gestor universal, los empleados adoptan un rol más versátil y flexible, que les permite atender todas las posibles necesidades del cliente que entra en la oficina de forma integral. Así, el cliente no tiene que pasar por distintas esperas ni repetir el motivo de su visita, lo que mejora su experiencia de usuario; y al mismo tiempo, el gestor tiene mayor capacidad para anticiparse a las necesidades del cliente.
Desde el punto de vista de BBVA este modelo supone, además de una mejor experiencia de cliente, un uso más eficiente de los recursos disponibles, un aprovechamiento más efectivo de las interacciones con los clientes y un impulso de la digitalización, ya que permite resolver las posibles dudas respecto a estos canales.
Este modelo es ya es una realidad implantada en Turquía y EE. UU. y se está trabajando en las diferentes geografías donde BBVA opera para extenderlo de acuerdo a las necesidades y conveniencia de cada mercado.
El nuevo sistema supone una transición desde un modelo que ponía el foco en los procesos internos hacia un nuevo modelo de atención que se centra en las necesidades del cliente. De esta forma, se contribuye a la estrategia de BBVA de ofrecer una experiencia omnicanal sin fisuras, en la que los clientes pueden resolver sus necesidades de manera ágil por el canal que ellos decidan, sea digital o físico.