BBVA aspira a ser más que un banco para sus clientes: quiere ayudarles a tomar decisiones diarias sobre sus finanzas. Así lo ha anticipado Carlos Torres Vila, consejero delegado de BBVA, hoy en Barcelona. Tras la revolución inicial que ha supuesto la irrupción de la tecnología, sobre todo móvil, en el sector financiero, el futuro de la banca pasa por un modelo híbrido que aúne los canales digitales con el asesoramiento personalizado de gestores remotos. Esto permitirá proporcionar a los clientes soluciones financieras expertas y de confianza. “Veo una banca muy presente en la vida diaria de las personas”, ha dicho en un encuentro organizado por ESADE.

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“La banca tiene la oportunidad de pasar de ser proveedor de infraestructura alrededor del dinero a ayudar a los clientes a tomar decisiones sobre sus finanzas”, ha subrayado Carlos Torres Vila durante un coloquio moderado por Maite Barreda, presidenta de ESADE Alumni.

El presente de la banca pasa por el móvil

Para el consejero delegado de BBVA, la tecnología es ya la principal fuente disruptora del sector financiero. Especialmente, la irrupción del móvil, que está provocando cambios en el modelo de distribución de la banca.

Carlos Torres Vila ha destacado que BBVA es pionero en comprender el impacto de la tecnología sobre el negocio y en apostar decididamente por la transformación digital, desde hace ya una década. Como parte de esta evolución, “hemos desarrollado con éxito una forma de hacer negocio que ha ido evolucionando en los últimos años de forma más rápida. BBVA ofrece ya a sus clientes los servicios que nos demandan, como por ejemplo abrirse una cuenta con un ‘selfie’ o domiciliar el pago de recibos con una foto”.

Carlos Torres Vila: “Hemos desarrollado con éxito una forma de hacer negocio que ha ido evolucionando en los últimos años de forma más rápida”

Y “no solamente usamos estos canales digitales para dar servicio al cliente, sino también para vender”, ha señalado. Las ventas digitales representan el 22,2% del total de ventas en el grupo (con cifras a cierre de junio de 2017), en comparación con el 16,8% que suponían en diciembre de 2016. En España, suponen el 24,7% del total (con datos a junio de 2017).

El consejero delegado de BBVA, Carlos Torres Vila, en un momento de su intervención en Matins ESADE en Barcelona

La clave son los datos

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Carlos Torres Vila ha hecho hincapié en que “en esta transformación, la clave son los datos”. En este sentido, considera fundamental crear un círculo de confianza con el cliente. “Aplicando inteligencia artificial a los datos, podemos derivar recomendaciones accionables, lo cual aportará un valor añadido que aumentará la confianza de nuestros clientes, completando el círculo”, ha explicado. BBVA ofrece actualmente varios servicios de asesoramiento basado en datos, como BBVA Valora o Commerce 360.

“Los datos son la materia prima de la que disponemos para ayudar a los clientes a tomar decisiones”, ha anticipado. En este sentido, ha destacado la importancia de la nueva regulación dirigida al uso de los datos, como PSD2 y la directiva GDPR en Europa, o el anteproyecto de Ley Fintech en México.

 

La banca del futuro, hacia un modelo híbrido

El consejero delegado de BBVA apuesta por un modelo híbrido, un mix entre tecnología y asesoramiento personalizado, en su visión del sector en el largo plazo. Las entidades tendrán que redefinir el papel de las oficinas para adaptarse a los cambios en los hábitos de los clientes: “El papel de la oficina es y seguirá siendo muy importante. En BBVA hemos transformado ya nuestra red, fomentando la gestión remota”.

“La mayoría de nuestros clientes son híbridos: usan el canal digital pero también van a la oficina. Y funcionan muy bien los canales remotos que hemos abierto para que el cliente se relacione con el banco”, ha explicado. En BBVA, ya más de 700.000 clientes usan este canal, “que ha supuesto una transformación enorme”. Asimismo, ha recordado que las tasas de penetración de clientes que utilizan los canales digitales con recurrencia están en un 40%, con países que incluso superan el 50%. En el móvil, las tasas de penetración también son muy elevadas -en España, están superando el 35%- y los clientes móviles han crecido más del 40% en los últimos 12 meses.

Mirando hacia el futuro, Carlos Torres Vila anticipa que las entidades financieras serán también agregadores de productos de terceros para ofrecer mejor servicio al cliente. En su opinión, lo que marcará la diferencia es la capacidad de asesorar a los clientes en su plan financiero, donde “cada vez tendremos mejores herramientas”. En esta línea, considera que “de la misma manera que los coches se conducirán solos – el ‘self driving car’ -, se puede llegar al ‘self driving bank”.

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