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“Queremos mejorar la salud financiera de nuestros clientes con soluciones basadas en tecnología y datos”

BBVA sigue enfatizando en su transformación digital como un factor esencial para alcanzar los ambiciosos objetivos de BBVA, presentados en el Investor Day. En esta entrevista David Puente, responsable global de Client Solutions, destaca cómo ser pionero en digitalización da una ventaja a BBVA para seguir creciendo en áreas como los pagos y los seguros, crear alianzas a través del ‘open banking’ y, en especial, para dar un nuevo salto estratégico: evolucionar de la prestación de servicios a las recomendaciones proactivas para ayudar a cada cliente a mejorar su salud financiera y transitar a una economía descarbonizada.

P: BBVA se ha marcado unos fuertes objetivos de crecimiento para 2024, ¿qué papel juega la digitalización para alcanzarlos?

R: Así es. Los objetivos de BBVA siguen siendo muy ambiciosos y pasan por la estrategia que nos marcamos hace un par de años. Uno de nuestros objetivos es llegar a más clientes y hacerlo de la manera más eficiente posible. Actualmente, la escala es una ventaja competitiva para el negocio bancario algo que, sumado a nuestras capacidades digitales, nos está permitiendo aumentar nuestra base de clientes de manera significativa.

Durante los últimos 5 años, en BBVA hemos sido capaces de aumentar esta base un 35% y la cifra de nuevos clientes captados se ha multiplicado por 2,5 veces. De hecho, en 2016 captamos 3,4 millones de nuevos clientes y durante 2021 esperamos captar 8,3 millones, de los cuales, 3,3 millones han sido a través de nuestros canales digitales.

Claramente la digitalización ha jugado un papel esencial en nuestro crecimiento orgánico de clientes y, sin duda, va a continuar siéndolo y reflejándose en nuestras ventas a través de canales digitales, las cuales, ya suponen más de dos tercios del total.

Nuestro objetivo es, por un lado, seguir creciendo tanto en canales propios, como en los de terceros, y por otro, en segmentos de alto valor como son las pymes, banca privada, empresas con huella multipaís así como en productos de pagos y seguros donde, gracias a nuestra transformación digital, estamos especialmente preparados para acelerar nuestra oportunidad de crecimiento.

P: ¿Cuando se habla de canales de terceros se refiere a acuerdos comerciales o a embeber sus servicios en las plataformas de terceros?

R: Nos referimos a ambas. En BBVA aspiramos a ampliar nuestro posicionamiento, llegando donde antes no estábamos, ya sea a través de alianzas estratégicas o bien a través de la integración de servicios apalancados en nuestras capacidades de ‘open banking’.

Con respecto a las alianzas, algunos ejemplos son la de Allianz Seguros a través de la cual se ofrece una gama de seguros de no vida, con especial foco en pymes y autónomos, o con Telefónica en Colombia ofreciendo préstamos al consumo a sus clientes. Como comentaba, éstas tan solo son un mínimo ejemplo, ya que, durante los últimos dos años, hemos multiplicado por cinco nuestros acuerdos con nuevos ‘partners’.

Pero en paralelo a  lo anterior, queremos también lograr una integración natural de nuestros productos y servicios en plataformas de terceros, que nos permita llegar a nuevos públicos y mercados.  Actualmente, estamos captando un 37% más de clientes a través de canales de terceros que en 2019, un 10% de los nuevos clientes digitales que captamos. Por lo que a la vista de estos datos nuestra apuesta por las alianzas cobra especial importancia.

P: ¿El acuerdo con Uber ha empezado a dar sus frutos? ¿Puede comentar algún otro acuerdo?

R: Esta alianza nació con la idea de hacer la vida más fácil a sus conductores, teniendo acceso a una tarjeta de débito vinculada a su cuenta Uber. De este modo, pueden acceder a sus ingresos directamente desde la aplicación. Además, a través de la funcionalidad de pagos instantáneos, reciben los pagos correspondientes a los trayectos que realizan de manera inmediata sin tener que esperar a que Uber transfiera el saldo a su cuenta bancaria.

¿En qué se traduce esto? En nuevos usuarios para BBVA y la posibilidad de expandir soluciones similares a otros ‘partners’ y en otras geografías.

Con respecto a otro tipo de acuerdos, estamos ofreciendo a ‘partners’ financiación, pagos o seguros en los momentos de compra, haciéndolos verdaderamente contextuales. Por ejemplo en España, se puede pagar a plazos al comprar en AliExpress.

Con otros ‘partners’, estamos llegando a nuevos segmentos. Este es el caso de los jóvenes en España, quienes encuentran la ‘app’ de BBVA descargada al comprar un dispositivo de Xiaomi o de empleados de hogar en México quienes pueden abrir cuentas con BBVA a través de la plataforma Zolvers.

En resumen, este tipo de acuerdos con terceros persiguen captar clientes allí donde ellos interactúan más recurrentemente en su día a día.

“Las necesidades de nuestros clientes nos obligan a estar innovando permanentemente en nuestra propuesta digital”

P: Entre los segmentos de mayor valor, y donde se va a centrar BBVA, se mencionan los pagos. ¿No es un terreno donde hay demasiada competencia y donde han aparecido muchos nuevos jugadores?

R: Efectivamente, durante los últimos años, la fuerte aceleración de la digitalización, ha llevado a una demanda cada vez más creciente por parte de nuestros clientes en medios de pago y, con ello, un alto potencial de este segmento para generar ingresos. Es por esto por lo que los pagos serán una de las áreas clave de crecimiento para BBVA. Tanto es así, que nuestras ventas de tarjetas han crecido un 51% este año y nuestras ventas a través de TPVs un 57%.

Nuestro objetivo por tanto es continuar desarrollando nuevas soluciones de pagos, aprovechando un enfoque global. Un buen ejemplo de ello es Aqua, una tarjeta con una propuesta de valor claramente diferencial que ya opera con éxito en España, México, Colombia y Turquía. Y Openpay, “One Stop Shop” para comercios, que ofrece soluciones de pago omnicanal y servicios de valor añadido a través de pagos, operando bajo una infraestructura común en México, Colombia, Perú y próximamente en Argentina.

Y en este entorno de demanda y, por tanto, competencia creciente, en BBVA, contamos con las capacidades digitales, canales, datos y productos que nos permiten ser más competitivos y crecer nuestro negocio, habiendo ganado cuota de mercado durante este año en todas nuestras geografías. Pero son realmente las necesidades de nuestros clientes y, precisamente, esta competencia, lo que nos obliga a estar permanentemente innovando en nuestra propuesta digital.

Cabe destacar, además, que el mundo de los pagos es un mundo de colaboración e innovación abierta, lo que nos permite acercamos a otros ecosistemas con los que estamos dispuestos a colaborar y embeber nuestros servicios para llegar a más clientes, por lo que es posible que, a futuro, veamos más acuerdos y colaboraciones.

P: ¿Cómo están respondiendo al éxito de la fórmula ‘compra ahora, paga más tarde’? ¿Tienen planes en este terreno?

R: La financiación a plazos en las compras realizadas en comercios está teniendo un crecimiento exponencial debido,  principalmente, al fuerte crecimiento del ‘ecommerce’ y a la aparición de ‘fintechs’ especializadas en estas nuevas formas de pago (Buy Now Pay Later).

En países como España, estamos viendo como el Buy Now Pay Later está empezando a incrementar su penetración en e-commerce particularmente,estimando que, en el medio plazo, se alcancen niveles similares a otros países del norte de Europa (alrededor del 15%). Por contra, en países de Latinoamérica, esta forma de pago se encuentra en una fase más incipiente, por lo que esperamos que su penetración crezca progresivamente en los próximos años.

El objetivo de BBVA es ser uno de los principales bancos de referencia en este negocio apalancándonos en nuestra experiencia en ‘consumer finance’ y medios de pago. Para ello, estamos trabajando a nivel global en el desarrollo de soluciones que estén integradas en los comercios y que permitan la posibilidad de financiar las compras a plazos, tanto a los clientes existentes, como a no clientes. Estas soluciones requieren de mucha especialización para poder ofrecer productos flexibles, con procesos de contratación completamente digitales, respuesta en tiempo real y llegando a todos los sectores de consumo.

A modo de ejemplo, en España ya hemos lanzado este tipo de productos “compra ahora, paga más tarde” en grandes retailers con los que tenemos acuerdos estratégicos como Inditex y Aliexpress.

David-Puente-entrevista-interior

P: BBVA ha sido pionero en la tecnología ‘blockchain’ y lanzando el primer servicio de custodia y compraventa de bitcoin en Suiza. ¿Cree que las criptomonedas serán parte de la oferta de los bancos como cualquier otro activo? ¿Qué hace falta para que esto suceda?

R: BBVA está a la vanguardia de los activos digitales. Hemos sido una de las primeras instituciones financieras en utilizar la tecnología ‘blockchain’ en los negocios de pagos, importación y exportación y préstamos corporativos, a través de pilotos con clientes clave.

Tenemos muy claro el impacto transformacional que los activos digitales pueden suponer en la mejora de procesos y productos de la cadena de valor financiera, en la transformación de los mercados de capital a través de la ‘tokenización’ de activos y, más ampliamente, en la forma en la que la información se intercambia globalmente. Por dar un ejemplo muy concreto, las finanzas descentralizadas (DeFi) están mostrando un crecimiento exponencial (x12 desde enero de 2021), lo que podría tener un gran impacto en la forma en la que funcionan los raíles financieros en el futuro.

A principios de este año, BBVA lanzó un servicio de compraventa y custodia de criptoactivos para los clientes de banca privada de BBVA Suiza, y seguiremos trabajando en el área de activos digitales en todas nuestras geografías, siempre de la mano de los reguladores. Consideramos que es clave tener claro el marco regulatorio sobre activos digitales para garantizar la protección de nuestros clientes impulsando, al mismo tiempo, la innovación que esta nueva tecnología puede ofrecer.

P: BBVA también ha sido pionero al ser un banco tradicional que se ha atrevido a dar el salto a un nuevo mercado, Italia, como si fuera un neobanco, de manera totalmente digital. ¿Tienen pensado extender esta estrategia?

R: Es cierto que es una estrategia pionera, que nos está permitiendo expandirnos manteniendo una estructura de costes baja y, lo que es más importante, aprovechando toda la infraestructura tecnológica que llevamos años desplegando en España.

BBVA Italia solo ha sido posible gracias a nuestra ventaja competitiva en digitalización, habiendo sido capaces de desplegar un nuevo banco en menos de un año, con las ventajas de un banco tradicional, en cuanto a confianza y seguridad, y las de un banco digital en cuanto a experiencia de usuario.

Pero aún es pronto para pensar en extender esta estrategia; debemos ver cómo funciona y centrarnos en ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes italianos, adaptando nuestra oferta de valor a este nuevo mercado.

P: Las empresas, tanto las pymes como las corporaciones, son segmentos donde BBVA también quiere crecer. ¿Qué hace tan atractivo a los clientes empresa?

R: En BBVA, el negocio de pymes, empresas y corporaciones (incluyendo el área de banca mayorista, Corporate & Investment Banking, CIB) representa entre el 45% y el 50% de los beneficios del Grupo pero consideramos que existe una gran oportunidad para seguir creciendo en este segmento de manera significativa.

Por un lado, en el caso de las pymes, en BBVA nos hemos propuesto mejorar la aplicación para empresas y toda la experiencia digital que la acompaña, incluyendo el alta ‘online’. Hemos incorporado también ofertas proactivas, gestores más orientados y especializados a este tipo de clientes, así como funcionalidades para poder gestionar su negocio e incluso ayudarles a ser más sostenibles (calculadora de huella de carbono incorporada en la ‘app’ de España).

Por otro lado, en el caso de empresas y corporaciones, el reto actual para crecer en el mundo de los servicios de tesorería multinacional es simplificar los complejos procesos de gestión, que pasan por operar con distintas divisas, horarios y hasta regulaciones. De ahí nace nuestra apuesta en BBVA Pivot, la cual mejora la experiencia de cliente con un servicio global único. La solución permite operar de forma centralizada en 15 países y 24 divisas a través de canales directos, SWIFT, web o ‘app’; contando además con un acompañamiento experto e integral durante todo el proceso.

“Nuestra capacidad de creación global nos está aportando ventajas en términos de costes y de velocidad de despliegue”

P: La transformación de BBVA está muy conectada con ser eficientes y crear productos globales. ¿Han avanzado en este sentido?

R: Podemos decir que la creación global de productos es ya una realidad, tanto en el segmento retail como en el de empresas.

Nuestra ‘app’ de retail, reiteradamente reconocida a nivel internacional, y líder en valoraciones por nuestros clientes, es una aplicación global, con un 75% del software reutilizado. Se ha desplegado ya en España, México, Uruguay, Perú, Argentina y próximamente en Colombia.

Nuestra ‘app’ para empresas también sigue esta estrategia de reutilización de componentes de diseño y software, superior al 80%, lo que nos ha permitido desplegar la misma en México en menos de 1 año y, 6 meses después, en Perú y Colombia, lo que supone una eficiencia claramente diferencial.

En definitiva, nuestra capacidad de creación global nos está aportando ventajas en términos de costes y de velocidad de despliegue.

P: BBVA quiere pasar del servicio a ser el asesor de sus clientes, tanto en salud financiera como en sostenibilidad. ¿Cómo se consigue eso?

R: Así es, el dinero es una de las principales causas de estrés para algunas personas ya que muchos no saben cómo gestionarlo o no se ven capaces de hacerlo. Una de las prioridades de BBVA es ayudar a sus clientes a mejorar su salud financiera.

Más de 10 millones de personas ya están interactuando con nuestras herramientas de salud financiera, mostrando un índice de satisfacción mayor en nuestras encuestas que aquellos clientes que aún no las han probado.

Esta estrategia, en la que llevamos muchos años trabajando, ya está mostrando resultados. En España, el 25% de las nuevas hipotecas formalizadas han utilizado previamente BBVA Valora para calcular el precio de sus viviendas, y el 17% de los nuevos fondos vendidos vienen a través de consultas a BBVA Invest. Y es que no queremos ofrecer simplemente un catálogo de productos y herramientas, queremos realmente ayudar a nuestros clientes a cumplir sus metas vitales y organizar sus finanzas para conseguir lo que se propongan con recomendaciones proactivas adaptadas a la economía de cada uno de forma personalizada.

“Hoy, nuestro foco es ofrecer una ayuda personalizada y proactiva alrededor de la salud financiera y la sostenibilidad, apoyándonos en la tecnología y los datos”

Esto cobra especial relevancia en el ámbito de la sostenibilidad, donde afrontamos uno de los grandes retos de la humanidad. Para muchos de nuestros clientes sigue siendo un concepto ambiguo y difícil de entender. Nuestro asesoramiento no solo trata de ayudar a entender el impacto que todos generamos en el medio ambiente, sino que también trata de poner a disposición de nuestros clientes diferentes ideas y recomendaciones para reducir dicho impacto.

P: El viaje de transformación de BBVA se arrancó hace ya más de una década, cree que se parará en algún momento. ¿En qué fase está? ¿Cuáles son los siguientes pasos?

R: BBVA lleva inmerso desde hace muchos años en su transformación digital, una transformación que ha sido global y profunda. El hecho de adelantarnos en la digitalización nos ha dado resultados de negocio y de crecimiento. Pero seguimos en ese proceso de cambio permanente. En el inicio de nuestro viaje, el foco fue servir a nuestros clientes de manera digital, después nos centramos en acelerar las ventas digitales y más recientemente en ampliar nuestra base de clientela a través de canales digitales. Hoy, nuestro foco es ofrecer una ayuda personalizada y proactiva alrededor de la salud financiera y la sostenibilidad, apoyándonos en la tecnología y los datos.

Estamos en un momento más maduro pero aún hay mucho camino por recorrer. Los retos que debemos superar como sociedad y como banco son enormes. La disrupción tecnológica va a continuar con la computación cuántica o la tokenizacion de activos, pero además tenemos que hacer frente al reto de descarbonizar nuestra economía y combatir el cambio climático. BBVA quiere posicionarse como un socio para nuestros clientes para cuidar su salud financiera al mismo tiempo que les ayudamos a transitar hacia una sociedad más ecológica, sostenible y justa.