En los últimos años, el sector bancario ha vivido cambios sin precedentes gracias a la convergencia de diversas tecnologías. La omnipresencia del ‘smartphone’ y la aparición continua de nuevas funcionalidades generan una gran oportunidad que la banca no puede perder de vista si aspira a seguir siendo relevante para sus clientes.

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Hacia dónde se dirige el sector y cuál será el resultado de este cambio de paradigma en la experiencia de cliente (UX) en un futuro próximo fueron algunas de las interrogantes a las que buscaba dar respuesta la conferencia Finovate Fall, que acaba de concluir en Nueva York, y en la que ha participado Sanjay Shamdasani, cofundador de Spring Studio. La empresa fue adquirida por BBVA en 2015 para acelerar las iniciativas del Grupo dirigidas a convertir BBVA en un banco digital líder a través de la mejora de la experiencia de usuario y el diseño.

En primer lugar, Shamdasani compartió su análisis sobre UX e UI (interfaz de usuario) y sobre cómo poner al alcance de los usuarios finales el poder del diseño del siglo XXI. Al hilo de su explicación, los asistentes preguntaron al experto qué significa “empower” (empoderar) a los usuarios finales. “En resumen, significa darle al cliente más con menos esfuerzo y de esta manera, darles más tiempo para hacer otras cosas”, aclaró.

Shamdasani indicó que la inteligencia artificial (IA) y el ‘machine learning’ son dos motores para lograr ese objetivo: “Con IA podemos mejorar las experiencias, con lo cual hay un menor esfuerzo cognitivo por parte del usuario, y las experiencias son más avanzadas y con un objetivo más específico”. En ese sentido, el experto explicó que de esa manera “podemos ofrecer opciones personalizadas a los clientes que no habríamos podido darles en el pasado y que ahora son posibles gracias a los datos y la potencia de la computación”.

Por otra parte, el experto expuso la necesidad de cambiar la relación (con el cliente). “Ahora comenzamos a adelantarnos cada vez más a sus necesidades y diseñamos productos capaces de materializar esa intuición”, explicó.

El caso de Tesla

Shamdasani utilizó como ejemplo el caso de Tesla y la forma en que han cambiado la relación entre el conductor y su coche: “El vehículo sabe que cuando nos acercamos al coche habrá que abrir la puerta, de modo que anticipa esa acción cuando estamos cerca. Cuando me siento, conoce mis preferencias, que son diferentes de las de mi esposa, y ajusta el asiento. Me indica si hay coches en el punto ciego y me lo muestra en el salpicadero. Aprende constantemente y actualiza mi experiencia como conductor en tiempo real. El resultado final se aproxima a una experiencia de conducción casi completamente automatizada, que no solo se ajusta a mi, sino que también es más segura y te permite hacer más cosas”.

Al aplicar este razonamiento a la banca, Shamdasani explicó que es posible diseñar estrategias financieras similares y crear una cuenta bancaria que se autogestiona, que se anticipa a las necesidades, ofrece recomendaciones personalizadas de productos y servicios, aprende constantemente, optimiza la planificación financiera y, a la larga, gestiona el dinero del cliente.

Diseño transversal

En este sentido, Carlos Torres Vila, consejero delegado de BBVA, explicaba esta semana en ESADE Business School, en Barcelona, que la clave para materializar este proyecto y que los bancos estén más integrados en la vida de los clientes, es la confianza.

“Los datos son claves en esta transformación”, explicó Carlos Torres Vila, quien considera esencial la necesidad de crear un círculo de confianza con el cliente. “Aplicando inteligencia artificial a los datos, podemos derivar recomendaciones accionables, lo cual aportará un valor añadido que aumentará la confianza de nuestros clientes, completando el círculo”, afirmó.

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¿Qué significa esto para el futuro del diseño de productos y servicios bancarios?

Para Shamdasani, se trata de conectar las tecnologías convergentes y otros factores que definen el comportamiento de las personas. “Para estar preparados ante la rápida evolución de la tecnología, tendremos que trabajar transversalmente con científicos de datos, estrategas de negocio, diseñadores y expertos en tecnología, y estar atentos a otros elementos, como los dispositivos conectados y los cambios de la confianza de las entidades tradicionales hacia nuevos jugadores”, expuso. El experto también destacó la importancia de atender a temas ambientales como el cambio climático y a problemáticas sociales, “como la valoración de la experiencia por encima del producto”.

No hay duda de que ahora cada vez más personas utilizan dispositivos como los ‘smartphones’ para todo tipo de actividades: desde conversar, comprar, fotografiar u operar en el banco. Por este motivo, la experiencia de usuario del sector bancario necesita superar las expectativas del cliente en términos de accesibilidad, funcionalidad y usabilidad y, al mismo tiempo, hacer más por el cliente y en menos tiempo. “Es un reto, pero también una gran oportunidad para que la banca sea un mejor socio en la vida de los clientes”, concluyó Shamdasani.

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